Questão 4521829

• Banca: ADM&TEC
• Órgão: Prefeitura de Pariconha - AL
• Ano: 2020
• Provas: ADM&TEC - 2020 - Prefeitura de Pariconha - AL - Enfermeiro
• Disciplina: Português
• Assuntos: Interpretação de Textos; Noções Gerais de Compreensão e Interpretação de Texto

Boas práticas de atendimento

O atendimento ao usuário dos serviços públicos é um importante esforço em prol da qualidade na organização. Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

• O servidor deve procurar saudar o cliente (dando bom dia, boa tarde ou boa noite, por exemplo) e apresentar-se;

• É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;

• Atendimento personalizado (chamar sempre o cliente pelo nome);

• Buscar o entendimento da demanda do cidadão é necessário para prestar um bom atendimento. Assim, é importante fazer perguntas relacionadas ao problema do usuário;

• A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa;

• Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz também são práticas recomendáveis;

• O servidor deve demonstrar entusiasmo e energia em ajudar o cidadão;

• A empatia (a capacidade psicológica para sentir o que sentiria uma outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela) é uma característica importante para os profissionais que mantém contato direto com os usuários dos serviços;

Algumas práticas devem ser evitadas em um atendimento, tais como interromper o usuário; discutir, mesmo não concordando com o cidadão; fazer julgamentos precipitados sobre o problema do usuário; tentar adivinhar o que a outra pessoa quer dizer; usar de brincadeiras, piadas ou intimidades inadequadas; usar gírias e deixar o usuário aguardando pela solução do problema por um tempo excessivo, por exemplo.

Adaptado. Fonte: http://bit.ly/2Q9RnnV.

Com base no texto 'Boas práticas de atendimento', leia as afirmativas a seguir:

I. É importante, no atendimento, usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços, de acordo com o texto.

II. Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz são práticas recomendáveis a um bom atendimento, afirma o texto. A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa, de acordo com o texto.

Marque a alternativa CORRETA:

• A. As duas afirmativas são verdadeiras.
• B. A afirmativa I é verdadeira, e a II é falsa.
• C. A afirmativa II é verdadeira, e a I é falsa.
• D. As duas afirmativas são falsas.

Gabarito: A

Comentários

• A questão é sobre interpretação de texto e quer que analisemos as afirmações a seguir. Vejamos:

   . 

  I. É importante, no atendimento, usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços, de acordo com o texto.

  Verdadeiro. É exatamente o que o texto traz.

  Texto: "Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

  • É importante usar de boa dicção e um tom de voz agradável (com um sorriso no rosto) ao lidar com o usuário dos serviços;"

   . 

  II. Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz são práticas recomendáveis a um bom atendimento, afirma o texto. A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa, de acordo com o texto.

  Verdadeiro. É exatamente o que o texto traz.

  Texto: "Para prestar um bom atendimento ao cidadão, é recomendável seguir algumas etapas:

  • Demostrar interesse e dar sinais de que está atento ao que o cidadão diz também são práticas recomendáveis;

  • A linguagem do servidor, ao atender um cidadão, deve ser apropriada e respeitosa."

   . 

  Gabarito: Letra A