Questão 459685

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Analista de Gestão Corporativa - Analista de TI
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com relação ao ITIL e ao COBIT, julgue os itens subseqüentes.

Os acordos de nível de serviço (SLAs) estabelecidos são garantidos pelo processo de gerenciamento de nível de serviços do ITIL

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Correta! E está no livro de Desenho do Serviço

  
  

  119 Em ITIL, o relacionamento com clientes é gerenciado a partir de uma visão de acordo de níveis de serviços (SLA).

  CERTO

  
  

• CERTO. Como a questão não citou a versão da ITIL, vou responder conforme a ITIL 2011.

  Segundo o ITIL 2011, p. 59,"O processo de gerenciamento de nível de serviço(GNS) implica planejar, coordenar,fornecer,acordar,monitorar e relatar todos os acordos de nível de serviço(ANSs)."

  Bibliografia:

  LIVRO GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011 de Jan van Bon-Editora  Campus