Questão 462925

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: HEMOBRÁS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Auxiliar Administrativo; CESPE - 2008 - HEMOBRÁS - Técnico em Almoxarife
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Relacionamento Interpessoal; Relações Pessoais

As pessoas que atendem os usuários dos serviços públicos devem
estar em constante busca por melhoria dos seus desempenhos,
visando aperfeiçoar a qualidade do atendimento. Julgue os itens
a seguir, acerca da qualidade do atendimento ao público.

Uma das habilidades interpessoais a serem desenvolvidas pelos atendentes é o domínio de técnicas para acalmar usuários raivosos ou frustrados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO
  Atendentes não precisam apenas de equilíbrio emocional para aguentar desabafos nem sempre muito educados dos usuários. É muito importante também que saibam como acalmar esses usuários raivosos para evitar que situações particulares se transformem em desentendimentos generalizados.

• TOLERÂNCIA: atolerância é uma importante capacidade no perfil daqueles  que atuam  no  atendimento ao  público.  É importante que  se  tenha sempre  em  mente que  o  público que  está buscando atendimentodeseja a prestação de um serviço ou a resolução de  um  problema, ou  seja,  possui alguma  demanda que  deseja ter  satisfeita.  ESSAS DEMANDAS  NEM  SEMPRE SERÃO APRESENTADAS  COM  CORTESIA OU  PACIÊNCIA  PELO CLIENTE,  MAS  O ATENDENTE DEVE SER TOLERANTE A COMPORTAMENTOS DO CLIENTE E AO DESCONHECIMENTO DE CAUSA APRESENTADO PELO PÚBLICO.A falta de tolerância e a rispidez podem levar a uma percepção negativa da  qualidade do  atendimento,  o  que pode  impactar  sobre a qualidade percebida da organização como um todo.
  Fonte: Estratégia 

  
  

• TOLERÂNCIA: atolerância é uma importante capacidade no perfil daqueles  que atuam  no  atendimento ao  público.  É importante que  se  tenha sempre  em  mente que  o  público que  está buscando atendimentodeseja a prestação de um serviço ou a resolução de  um  problema, ou  seja,  possui alguma  demanda que  deseja ter  satisfeita.  ESSAS DEMANDAS  NEM  SEMPRE SERÃO APRESENTADAS  COM  CORTESIA OU  PACIÊNCIA  PELO CLIENTE,  MAS  O ATENDENTE DEVE SER TOLERANTE ACOMPORTAMENTOS DO CLIENTE E AO DESCONHECIMENTO DE CAUSA APRESENTADO PELO PÚBLICO.A falta de tolerância e a rispidez podem levar a uma percepção negativa da  qualidade do  atendimento,  o  que pode  impactar  sobre a qualidade percebida da organização como um todo.

• Além do ótimo comentário da colega,  deixo aqui uma lavra de Gestão de Conflitos da professora Andreia Ribas.

  
  

   Competência interpessoal no gerenciamento de conflitos

    De acordo com Fela Moscovici (1998), competência interpessoal é a habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada às necessidades de cada um e às exigências da situação. A habilidade de lidar com situações interpessoais engloba várias habilidades, entre as quais se destaca a flexibilidade perceptiva e comportamental, que significa procurar ver de vários ângulos ou aspectos a mesma situação e atuar de forma diferenciada, experimentando novas condutas percebidas como alternativas de ação.

    Outro componente da competência interpessoal refere-se ao relacionamento em si e compreende a dimensão emocional-afetiva.

    Ainda, segundo a autora, competência interpessoal, portanto, é resultante da percepção acurada realística das situações interpessoais e de habilidades específicas comportamentais que conduzem consequências significativas no relacionamento duradouro e autêntico, satisfatório para as pessoas envolvidas.

    A competência interpessoal é habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais, de lidar com outras pessoas de forma adequada à necessidade de cada uma delas e às exigências da situação.

    Para Argyris (1968), competência interpessoal refere-se à habilidade de lidar eficazmente com relações interpessoais de acordo com três critérios:

    1. Percepção acurada da situação interpessoal, de suas variáveis relevantes e respectiva inter-relação.

    2. Habilidade de resolver realmente os problemas de tal modo que não haja regressões.

    3. Soluções alcançadas de tal forma que as pessoas envolvidas continuem trabalhando juntas tão eficientemente, pelo menos, como quando começaram a resolver seus problemas.

    As diferenças entre objetivos organizacionais e interesses individuais sempre produzem alguma relação de conflito, que pode ser interno (psicológico ou intraindividual) ou externo (social). Administrar conflitos é uma importante tarefa gerencial no contexto da motivação da equipe de trabalho, visando a mais um passo decisivo para a administração participativa

  
  

• Mas os órgãos estão negligenciando também em prestar atenção com o funcionário sobrecarregado