Questão 480082

• Banca: FCC
• Órgão: INFRAERO
• Ano: 2011
• Provas: FCC - 2011 - INFRAERO - Analista de Sistemas - Segurança da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais:

• A. Change Management, Knowledge Management e Service Validation and Testing.
• B. 7-Step Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting.
• C. 7-Step Improvement Process, Service Measurement e Knowledge Management.
• D. 7-Step Improvement Process, Knowledge Management e Service Validation and Testing.
• E. Service Measurement, Change Management e Knowledge Management.

Gabarito: B

Comentários

• a) Change Management , Knowledge Management e Service Validation and Testing. (Errado) Transição do Serviço
  
  b) 7-Step Improvement Process, Service Measurement e Service Reporting. (Correto) Melhoria Contínua de Serviço
  
  c) 7-Step Improvement Process Melhoria Contínua de Serviço , Service Measurement Melhoria Contínua de Serviço
  e Knowledge Management Transição do Serviço. (Errado)
  
  d) 7-Step Improvement Process Melhoria Contínua de Serviço , Knowledge Management Transição do Serviço e Service Validation and Testing Transição do Serviço. (Errado)
  
  e) Service Measurement Melhoria Contínua de Serviço , Change Management Transição do Serviço e Knowledge Managemen Transição do Serviçot. (Errado)
   
• Processos da Melhoria de Serviço Continuada:
  
  Melhoria em 7 passos:
  Baseado no ciclo PDCA. Antes de iniciar os passos, é preciso identificar visão e estratégia,
  metas táticas e metas operacionais.
  
  Mensuração de Serviços:
  Objetivos: Validar decisões que tenham sido tomadas; Direcionar atividades para o alcance das metas; Fornecer evidências que justifiquem ações; Sinalizar a necessidade de ações corretivas.
  
  Elaboração de relatórios de serviços:
  

  Gera e fornece relatórios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos nos níveis de

  serviço. O layout , conteúdo e frequência dos relatórios devem ser acordados com o negócio.
  
  Thiago Fagury – www.fagury.com.br
• Só para constar aos organizadores. Esta questão está coincidente com a Q181297 e, pessoalmente, gostei mais dos comentários feitos nesta.
• Melhoria Continua de Servico possui os processos:
  
  
  
  Mensuração de Serviços
  
  Relatorio de Serviços
  
  Processo de Melhoria em 7 passos

• Com a atualização do ITIL V3 em 2011 o estágio de melhoria continua contempla apenas o processo 7-Step Improvement Process.