- ID
- 4829083
- Banca
- ADM&TEC
- Órgão
- Prefeitura de Mata Grande - AL
- Ano
- 2020
- Provas
- Disciplina
- Atendimento ao Público
- Assuntos
Coloque-se no lugar do usuário
Muitos especialistas alegam que, para alcançar uma boa qualidade no atendimento, o servidor deve colocar-se no lugar do usuário dos serviços, ou seja, deve ter empatia.
A empatia é uma das maiores virtudes que uma entidade deve ter no atendimento ao público. Afinal, o usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma.
Portanto, por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente. Caso ocorra algum erro que afete o serviço oferecido ao usuário, a melhor medida a ser tomada é pedir desculpas e procurar maneiras de atenuar o malestar, ao mesmo tempo em que se busca resolver o problema.
Mesmo fora de seu setor, é recomendável que o servidor procure cumprimentar a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os usuários dos serviços. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o cidadão ser reconhecido e cumprimentado.
O servidor deve fazer com que o usuário se sinta bem-vindo na instituição. Deve tratá-lo como alguém importante para a instituição. Assim, fazer comentários agradáveis pode ser uma boa forma de valorizar a relação com o cidadão, sempre mantendo o respeito na comunicação e dando a devida atenção à demanda do usuário.
Diante de um usuário autoritário ou exaltado, o servidor deve tentar usar toda sua habilidade de comunicação, cortesia e empatia para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso o servidor perceba que uma determinada situação pode se agravar, ele deve procurar ajuda de seu superior.
Adaptado. Fonte: http://bit.ly/36dA6Qk.
Com base no texto 'Coloque-se no lugar do usuário', leia as afirmativas a seguir:
I. O usuário dos serviços precisa ter confiança em uma organização para cultivar uma imagem positiva da mesma, de acordo com o texto.
II. Por mais que os processos sejam bem definidos e explicados para os servidores, a possibilidade de haver equívocos sempre estará presente, de acordo com o texto.
Marque a alternativa CORRETA: