GABARITO: LETRA B
CAPÍTULO II
DOS DIREITOS BÁSICOS E DEVERES DOS USUÁRIOS
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;
FONTE: LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017.
Art. 5º O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os
agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:
I - Urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;
II - Presunção de boa-fé do usuário;
III - Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver
possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos
idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;
IV - Adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções
não previstas na legislação;
V - Igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;
VI - Cumprimento de prazos e normas procedimentais;
VII - Definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento
ao usuário;
VIII - Adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;
IX - Autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo
usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;
X - Manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e
ao atendimento;
XI - Eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco
envolvido;
XII - Observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes
públicos;
XIII - Aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de
atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;
XIV - Utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e
estrangeirismos; e
XV - Vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida
apresentada.