Questão 495940

• Banca: FUMARC
• Órgão: BDMG
• Ano: 2011
• Provas: FUMARC - 2011 - BDMG - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Em relação aos conceitos da ITIL, analise as seguintes afirmativas:

I. Serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando o alcance dos resultados que eles desejam, tirando deles a propriedade dos custos e riscos específicos.

II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços.

III. O processo de Gerenciamento de Mudança visa assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente operacional, minimizando impactos na qualidade do serviço.

Marque a alternativa CORRETA:

• A. apenas as afirmativas I e II são verdadeiras.
• B. apenas as afirmativas I e III são verdadeiras.
• C. apenas as afirmativas II e III são verdadeiras.
• D. todas as afirmativas são verdadeiras.

Gabarito: B

Comentários

• II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços. (a parte tachada não é função do Service desk)

• O ítem II está incorreto, pois descreve a função Gerenciamento das Operações de TI (IT Operations Management).

  A descrição correta para a função Central de Serviço (Service Desk) seria:

  "Função destinada a responder rapidamente às questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado."

  A Central de serviço pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas seguintes modalidades:

  • Central de Atendimento (Call Center): ênfase no atendimento de um grande número de chamadas telefônicas;
  • Help Desk: visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo possível, assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada;
  • Central de Serviço (Service Desk): abordagem global, que permite a integração dos processos de negócio à infraestrutura de gerenciamento dos serviços de TI.

   

  Fonte: Fernandes, Aguinaldo Aragon. Implantando a governança de TI - 2. Ed. - Rio de Janeiro: Brasport, 2008.

• ainda não entendi pq a II está errada
• Fonte: Apostila ITIL V3 by Thiago Fagury
  
  Central de Serviços (Service Desk): unidade funcional que está envolvida em vários eventos de serviço, como por exemplo atender a chamadas e requisições. Funciona como ponto único de contato para usuários no dia-a-dia. O foco principal dela é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo , inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas. Possui quatro tipos, Local (atende a unidade de negócio local), Centralizada (atende todos em um único local), Virtual (geograficamente distante), Follow the Sun (combinação de centrais dispersas geograficamente, oferecendo suporte 24h a custo relativamente baixo).
  
  
  II. Central de Serviço (Service Desk) é uma das funções da Operação de Serviço relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços.

• A 2 está correta sim...Em um sentido amplo e genérico, a central de serviços atende aos usuários e trata suas requisições, resolvendo problemas do dia-a-dia e evitando que novos problemas ocorram, ou seja, ela está INDIRETAMENTE "relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços", mas está!

• O erro na II está na parte "relacionada à execução das atividades diárias da operação e melhoria da tecnologia utilizada nos serviços. " Na realidade o seu foco principal é restabelecer o serviço normal o mais rápido possível, envolvendo, inclusive, solução de erros técnicos, cumprimento de requisição ou resposta a dúvidas, permitindo que o serviço seja executado de acordo com o acordado, prezando pela qualidade do mesmo.