Questão Q1654211

Sobre uma Central de Serviços conforme estabelece o ITIL, considere:

I. Ser um ponto único de contato entre as unidades usuárias e a área de TI.

II. Ser composta de pontos de atendimentos em quantidade que depende do número de chamados por mês.

III. Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2° e 3° níveis, atendê-los e encerrálos.

Está correto o que se afirma em

Alternativas

I, II e III.

II e III, apenas.

I e III, apenas.

I e II, apenas.

III, apenas.

Comentários

A opção correta é item ( D ) - estão corretos I e II

O item III "Fazer a abertura dos chamados e passá-los para os grupos de 2° e 3° níveis, atendê-los e encerrá-los." estabelece como uma relação imprópria com o primeiro nível de central de serviços de TI, como se eles não resolvessem o incidente, mas apenas abrissem o chamado e encaminhassem ele para um nível acima.
- Embora a central de serviços possa escalar um incidente, ela somente faz isso para casos complexos e demorados de que não pode lidar diretamente no primeiro nível.
- Além do exposto acima, ainda cabe ao grupo de primeiro nível da central de serviços encerrar o chamado. Atente para um dos aspectos da central ; "ponto único de interação com o usuário de TI e o provedor de serviços de TI'. Mesmo uma demanda que foi escalada, vai ser encerrada posteriormente pelo grupo de nível 1, que é quem mantém contato direto com o usuário.
Não achei nenhuma informação que confirmasse o item II, mas ao se eliminar o item III é possível deixar somente a alternativa D como escolha.
2 links que ajudam a entender mais sobre a central de serviços de ti no ITIL

https://freshservice.com/br/it-service-desk-software/

https://www.profissionaisti.com.br/central-de-servicos-itil/

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