Questão 5060074

• Banca: Quadrix
• Órgão: CREMERS
• Ano: 2020
• Provas: Quadrix - 2020 - CREMERS - Assistente Básico
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas, completas, atualizadas, compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário. Com base nessa informação, assinale a alternativa que apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes.

• A. estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva
• B. chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.
• C. examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de examinar todos e lembrar-se de que nem sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância
• D. concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e explicar o que não se pode fazer
• E. impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu (é conveniente enviar um e-mail com a solução encontrada)

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito E

  No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o usuário. Nem sempre falar mais significa informar mais. O usuário não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

  Tudo posso Naquele que me fortalece!

• Amistoso?

• Gabarito E

  • "Amistoso"

  Tende a ser amigo ou a demonstrar amizade;

  busca apaziguar, conciliar; conciliador: contrato amistoso.

• IMPOR UMA SOLUÇÃO: IMPOR é o mesmo que exigir da uma ordem

  por isso torna a questão errada, pois foge da do critério de EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO