Para resolução da questão, faz-se necessário o conhecimento de qualidade
no atendimento.
Diante disso, vamos a
uma breve explicação.
O foco no cliente é um princípio
fundamental da qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das
necessidades do cliente e a superação das suas expectativas. Neste sentido, é
fator crítico para as organizações, bem como um diferencial competitivo, dado
que os usuários exigem cada vez mais qualidade no atendimento.
Deste modo, atender com qualidade visa suprir as necessidades implícitas e
explícitas do cidadão, sendo as necessidades implícitas as vontades que se
inserem na expectativa e no desejo do cidadão, já as necessidades explicitas
são as previstas e ofertadas pela organização.
Com efeito, a fim de aumentar a qualidade no atendimento é necessária maior
agilidade, personalização, apresentação pessoal, bem como um ambiente de
trabalho adequado à qualidade no atendimento.
Por fim, como um dos benefícios da qualidade à organização, tem-se o aumento da
eficácia na utilização de recursos da organização para melhorar a satisfação do
cliente, e criar a sua fidelização.
Posto isso, vamos à análise das alternativas:
A) Errado, pois um bom atendimento deve evitar a demora na solução da
demanda, ou seja, não se deve protelar a resolução do problema, ao contrário do
que afirmou a alternativa.
B) Certo, pois é necessário um planejamento eficiente, a fim de que o
servidor encontre o melhor caminho para solucionar os problemas com agilidade,
ou seja, deve-se ser planejada a melhor estratégia, baseada nas demandas dos
usuários para proporcionar um atendimento com maior agilidade.
C) Errado, pois a negligência deve ser evitada e
não demonstrada conforme afirmou a alternativa.
D) Errado, pois um bom atendimento deve evitar a demora na solução da demanda,
ou seja, não se deve protelar a resolução do problema, ao contrário do que
afirmou a alternativa.
Gabarito do Professor: Letra B.