GABARITO: CERTO
O conceito de qualidade evolui ao longo do tempo. Os estudos iniciais enfatizaram a qualidade centrada no produto e na produção. Dessa forma refere-se a produzir em conformidade com o que foi planejado, preservando suas características com ausência de defeitos, ou seja, quanto menos imperfeições melhor a qualidade (PIRES, 1995).
A partir da década de 1970 a qualidade passa a ser visualizada como um componente estratégico, envolvendo, além dos produtos, os serviços, bem como abarcando todas as áreas e setores da organização e não somente a produção. Nesse contexto é preciso considerar que as expectativas da sociedade em relação aos serviços públicos também se modificaram e ela passou a ser mais exigente quanto à qualidade dos serviços oferecidos (CARVALHO; TONET, 1994; FALCE ET. AL., 2014; NOVAES; LASSO; MAINARDES, 2015).