A) Agir de forma proativa, demonstrar simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir, interromper e ser assertivo para abreviar o atendimento (Errada)
B) Agir de forma receptiva, ouvir com atenção, empatia, adotar um comportamento ético e evitar promessas que não podem ser cumpridas (Correta)
C) Demonstrar carinho e proximidade com o interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser ouvido, flexibilizar a fala conforme o usuário (Errada)
D) Dirigir-se sempre de maneira formal, utilizar linguagem polida, seguir o protocolo, agir de forma eficiente e padrão (Correta Também)
E) Adotar postura defensiva, analisar a demanda do interlocutor, buscar soluções mesmo que fora da alçada, utilizar a linguagem conforme a situação (Errada)
Itens corretos: B (conforme o gabarito) e D
Questão passível de anulação pela banca examinadora.
Nunca desista de seus objetivos!!