Na minha percepção a questão abordou as dimensões da qualidade.
Um serviço geralmente é avaliado em termos de dimensões ou características. Podemos considerar como dimensões importantes às necessidades do cliente. Elas são as dimensões que os clientes usam para avaliar um serviço. Algumas das dimensões da qualidade mais relevantes em serviço:
Tangíveis: aparência das facilidades físicas, equipamentos, pessoal e comunicação material.
Atendimento: nível de atenção dos funcionários no contato com os clientes.
Confiabilidade: habilidade em realizar o serviço prometido de forma confiável e acurada.
Resposta: vontade de ajudar o cliente e fornecer serviços rápidos.
Competência: possuir a necessária habilidade e conhecimento para efetuar o serviço.
Consistência: grau de ausência de variabilidades entre a especificação e o serviço prestado.
Cortesia: respeito, consideração e afetividade no contato pessoal.
Credibilidade: honestidade, tradição, confiança no serviço.
Segurança: inexistência de perigo, risco ou dúvida.
Acesso: proximidade e contato fácil.
Comunicação: manter o cliente informado em uma linguagem que ele entenda.
Conveniência: proximidade e disponibilidade a qualquer tempo dos benefícios.
Velocidade: rapidez para iniciar e executar o atendimento/serviço.
Flexibilidade: capacidade de alterar o serviço prestado ao cliente.
Entender o cliente: fazer o esforço de conhecer o cliente e suas necessidades.
CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: Teoria e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier-Campus, 2012.