A) Funcionários cujo perfil centra-se no interesse às demandas do cliente e na presteza tendem a gerar reclamações posteriores. Errado. Pelo contrário, pois o foco no cliente, satisfaz suas necessidades e evita reclamações futuras.
B) Funcionários que adotam comportamentos defensivos tendem a ter menos problemas com reclamações posteriores de clientes. Errado! O comportamento defensivo, gera um bate e rebate, desconforto, intrigas, o problema não é resolvido e o cliente passará a reclamar mais e mais...
C) Tolerância e flexibilidade, no que se refere à solução de demandas, tendem a gerar, no cliente, uma percepção negativa acerca da qualidade do atendimento. Errado! Ser tolerante e flexível causa impactos positivos para a percepção do cliente.
D) Capacidade de relativização de demandas é desejável nas situações em que o cliente está indeciso e o impasse precisa ser resolvido com objetividade. Errado. Uma coisa não justifica a outra. A capacidade de relativização é favorável em certos casos. Esse por exemplo, na indecisão do cliente, gera pressão, e talvez não consiga fazer a escolha certa do produto ou serviço que almeja. Não seria esse a melhor forma para solucionar a indecisão do cliente.
E) Presteza, característica do funcionário que atende ao cliente com boa vontade e prontidão, é imprescindível para um atendimento de qualidade. Gabarito! É justamente o que se espera de um bom funcionário, atuando em uma boa organização e gerando satisfação nos clientes.
São minhas considerações... Qualquer erro, ou observação, podem comunicar!