QUALIDADE NO ATENDIMENTO
No momento do contato com o cliente, muitos fatores impactam na sua satisfação. Nos serviços, porém, o atendimento, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e satisfação e retenção
Conduta no Atendimento
No serviço público, o atendente representa o elo entre o usuário e os objetivos do Estado
Por isso, sua conduta é responsável por grande parte da entrega realizada ao cliente-cidadão e contribui, assim, para a sua satisfação ou insatisfação
Alguns fatores ligados ao perfil dos atendentes, que podem ser desenvolvidos, são fundamentais:
•Comprometimento – Disposição de aprender, espírito de equipe, iniciativa, disponibilidade, motivação
•Postura adequada – Relação de ajuda, ética, honestidade, disciplina, estabilidade emocional e resistência psicológica.
•Produtividade – Dinamismo, organização, preparo, disciplina, precisão, motivação, iniciativa, foco e visão de resultado.
•Qualidade– Atenção, desenvolvimento das habilidades, busca de conhecimento, aperfeiçoamento, busca de qualidade dos processos
Essas características básicas devem ser trabalhadas, pois são percebidas nos momentos de atendimento e contribuem para a noção de qualidade e são fundamentais para a satisfação do cliente-cidadão
No momento do contato com o usuário, muitos fatores impactam na sua satisfação
O atendimento, porém, sempre figura entre os elementos decisivos para a percepção de qualidade e da satisfação
Alguns elementos fundamentais para a construção de um bom atendimento ao cliente-cidadão são:
•Disponibilidade e iniciativa– O cliente-cidadão percebe facilmente quando o atendente mostra-se disponível para atendê-lo. A sua é justamente dar atenção e ter iniciativa, pois ele é quem deve conduzir o processo de atendimento para a satisfação do cliente.
•Atenção – Prestar total atenção ao que o cliente-cidadão está falando é fundamental. As questões do cliente-cidadão são sempre relevantes, e merecem cuidados e foco por parte do atendente – Olhos e ouvidos atentos
•Diagnóstico adequado– Muitas vezes, o cliente-cidadão não saberá dizer exatamente o que ele precisa. Por isso, o atendente precisa se esforçar para compreender o que está sendo dito e a real necessidade por trás das questões expostas
•Empatia – Uma excelente maneira de compreender os problemas e as necessidades do cliente-cidadão é colocar-se no seu lugar (empatia) com desprendimento e dedicação
•Clareza– Utilizar a linguagem do cliente-cidadão e buscar a máxima clareza pode fazer toda a diferença na sua compreensão. O atendente precisa se certificar de que o cliente-cidadão entendeu corretamente o que foi dito, pois isto também evitará problemas (inclusive legais) e retrabalho
•Exclusividade – O cliente-cidadão que está em atendimento é prioridade. Por isso, como regra geral, outros problemas e outros clientes que estão aguardando deverão esperar. Dar atenção exclusiva ao cliente-cidadão que está à sua frente pode ser decisivo para a satisfação.
Gab Errado