Questão 5294617

• Banca: Quadrix
• Órgão: CORE-TO
• Ano: 2021
• Provas: Quadrix - 2021 - CORE-TO - Assistente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Comunicação no Atendimento ao Público; Processo de Comunicação

Acerca do atendimento ao cliente, julgue o item.

De acordo com Singh, as respostas emitidas por clientes insatisfeitos podem ser classificadas em três grupos: respostas por vocalização, incluindo a reclamação direta à empresa; respostas privadas, isto é, ações que envolvem comunicação boca a boca negativa a amigos e parentes; e respostas incluindo ações junto a agências externas e ações legais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O trabalho de Singh (1988) sugere que as respostas dos clientes à insatisfação podem ser categorizadas em três grupos:

  • 1) respostas por vocalização, incluindo a reclamação direta à empresa e nenhuma resposta, apenas a recompra;
  • 2) respostas privadas, isto é, ações que envolvem comunicação boca-a-boca negativa a amigos e parentes e parar de comprar e trocar de fornecedor;
  • 3) respostas à terceira parte, incluindo ações junto a agências externas e ações legais. 

  Gabarito: CERTO.