Questão 531730

• Banca: FESMIP-BA
• Órgão: MPE-BA
• Ano: 2011
• Provas: FESMIP-BA - 2011 - MPE-BA - Analista - Tecnologia; FESMIP-BA - 2011 - MPE-BA - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Para o ITIL, a melhoria contínua constitui um dos elementos do ciclo de vida dos serviços e utiliza-se de métricas, para mensurar e estabelecer metas que demonstrem a maturidade e o desempenho dos serviços. Os principais tipos de métricas definidos pelo ITIL, na melhoria de serviço continuada, são os correlacionados aos números:
1. Métricas de processo.
2. Métricas de fornecedor.
3. Métricas de serviço.
4. Métricas de Tecnologia.
5. Métricas de Negócio.

Assim, a alternativa que contém a resposta correta é a

• A. 1, 2 e 3.
• B. 1, 2 e 4.
• C. 1, 3 e 4.
• D. 2, 3 e 5.
• E. 2, 4 e 5.

Gabarito: C

Comentários

• It is important to remember that there are three types of metrics that an organization will need to collect to support CSI activities as well as other process activities. The types of metrics are:
  • · Technology metrics – these metrics are often associated with component and application based metrics such as performance, availability etc.
  • · Process metrics – these metrics are captured in the form of CSFs, KPIs and activity metrics for the service management processes. These metrics can help determine the overall health of a process. Four key questions that KPIs can help answer are around quality, performance, value and compliance of following the process. CSI would use these metrics as input in identifying improvement opportunities for each process.
  • · Service metrics – these metrics are the results of the end-to-end service. Component/technology metrics are used to compute the service metrics. .
  ITIL V3 – Service Improvement - Página: 72 de 308
• Segundo Thiago Fagury (www.fagury.com.br):
  O ITIL recomenda três tipos de métricas:
  • Métricas de serviço: resultado de um serviço de ponta a ponta;
  • Métricas de Processo: FCs, KPIs e métricas de atividades para os processos de Gerenciamento de Serviço;
  • Métricas de Tecnologia: baseadas em componentes e aplicações.
• Na Melhoria de Serviço Continuada a medição é feita através de métricas. A métrica é uma escala de medida relacionada a um padrão definido. Existem três tipos de métricas:
  
  Métricas de Tecnologia - Podem ser usadas para medir o desempenho e disponibilidade de aplicativos ou componentes. São utilizadas para verificar se os componentes tecnológicos estão funcionando de forma a atender as metas do serviço.
  
  Métricas de Processo - São Capturadas em forma de Fatores Críticos de Sucesso (FCS), Principais Indicadores de Desempenho (PID) e métricas de atividades para os processos de Gerenciamento de Serviço. Estas métricas ajudam a determinar a saúde de um processo.
  
  Métricas de Serviço - Ajudam a medir resultados de um serviço de ponta a ponta. Por exemplo, elas podem medir eficiência, esforço, custo, defeitos, produtividade e satisfação do cliente.
  
  Fonte: TIEXAMES

• Continual improvement takes place in all areas of the organization and at all levels, from strategic to operational. The agreed objectives, CSFs (critical success factors), and KPIs need to follow what is known as the SMART principle. They should be specific, measurable, achievable, relevant, and time-bound. It is important to note that the target state represents progress towards the vision, not the achievement of the entire vision.