Questão 5348140

• Banca: Quadrix
• Órgão: CRQ 20ª Região-MS
• Ano: 2021
• Provas: Quadrix - 2021 - CRQ 20ª Região-MS - Agente Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

O atendimento telefônico deve garantir ao cliente um suporte profissional, esclarecendo dúvidas, registrando reclamações, prestando serviços de informação e visando à excelência no serviço prestado. Considerando essa informação, assinale a alternativa correta quanto ao atendimento ao cliente via telefone.

• A. Se não entender o que foi dito, o atendente deverá prosseguir o atendimento, sem solicitar ao cliente que repita a frase não compreendida.
• B. O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento.
• C. Caso o cliente não entenda o que foi dito, o atendente, a fim de conferir agilidade ao atendimento, não deverá repetir informações.
• D. Em caso de erros ou problemas, o atendente deverá pedir desculpas, não sendo necessário corrigi-los imediatamente.
• E. Deixar o cliente esperando na linha não fere as boas práticas relativas à qualidade no atendimento telefônico.

Gabarito: B

Comentários

• RESUMO SOBRE ATENDIMENTO AO TELEFONE:

  Atendimento ao Telefone

  • Ponto de referência para a avaliação da qualidade do atendimento não presencial.

  • O profissional deve entender que está passando a imagem do órgão – maneira impessoal.

  • A administração gerencial, atual visão, trata o cidadão como foco, ou seja, um atendimento telefônico de qualidade significa a satisfação do cidadão-usuário.

  Atendimento ao Telefone – Padrão de atendimento:

  • Não deixe tocar mais de 3 (três) vezes.

  • Sorria ao telefone.

  ∆ O atendente não deverá utilizar a expressão “quem fala?” ao iniciar o atendimento. Apresente- se e deixe que o cliente se apresente, adereça uma comunicação agradável que esse elo de informação surgirá.

  • Fale: “Câmara Municipal da Palhoça BOM DIA, TARDE ou NOITE”. – NÃO FALE ALÔ

  • Anote em um papel as informações para não perder conteúdo.

  • Quando receber uma queixa: ouça com atenção e anote para poder encaminhar à análise.

  • Procure manter o mesmo tom de voz, cadência de fala e vocabulário apropriado.

  FONTE: Professor Marco Ferrari ( com algumas anotações que peguei de outras questões).

  Fraterno abraço e bons estudos.

  Deus abençoe.

• Nessa eu lezei. Fiquei riscando alternativa por alternativa até perceber que o atendente não precisa conhecer o nome do atendido hwhhe

• Conselho federal dos técnicos e industriais - questão realizada pela banca quadrix

  No atendimento ao publico via telefone é correto afirmar que , ao transferir uma chamada , o atendente poderá utilizar expressões como " com quem eu falo, por favor?" e "um momento por gentileza", estou transferindo a ligação

  gabarito oficial: CERTO

  EU ACHO ISSO MUITO FRUSTRANTE O CANDIDATO TEM QUE BRINCAR DE ADIVINHAR :((