SóProvas

ID
543898
Banca
FCC
Órgão
INFRAERO
Ano
2011
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

No estágio de Melhoria Contínua de Serviço (CSI) do ITIL, para uma efetiva implementação da melhoria, são definidos os processos fundamentais:

Alternativas
Comentários
  • Melhoria Continua de Servico possui os processos:

    Mensuração de Serviços
    Relatorio de Serviços
    Processo de Melhoria em 7 passos
    • a) Change Management (Transição), Knowledge Management (Transição) e Service Validation and Testing (Transição).
    • b) 7-Step Improvement Process (Melhoria Contínua), Service Measurement (Melhoria Contínua) e Service Reporting (Melhoria Contínua).
    • c) 7-Step Improvement Process (Melhoria Contínua), Service Measurement (Melhoria Contínua) e Knowledge Management (Transição).
    • d) 7-Step Improvement Process (Melhoria Contínua), Knowledge Management (Transição) e Service Validation and Testing (Transição).
    • e) Service Measurement (Melhoria Contínua), Change Management (Transição) e Knowledge Management (Transição).

  • Processos da Melhoria de Serviço Continuada:



    Melhoria em 7 passos:

    Baseado no ciclo PDCA. Antes de iniciar os passos, é preciso identificar visão e estratégia, 


    metas táticas e metas operacionais.



    Mensuração de Serviços:

    Objetivos: Validar decisões que tenham sido tomadas; Direcionar atividades para o alcance das metas; Fornecer evidências que justifiquem ações; Sinalizar a necessidade de ações corretivas.



    Elaboração de relatórios de serviços:


    Gera e fornece relatórios sobre os resultados alcançados e os desenvolvimentos nos níveis de


    serviço. O layout , conteúdo e frequência dos relatórios devem ser acordados com o negócio.



    Thiago Fagury – www.fagury.com.br
  • A dica é bobinha mas ajuda a lembrar:

    CSI = SSS
    7-Step, Service Measurement e Service Reporting

    bons estudos.