Questão 5452138

• Banca: Aeronáutica
• Órgão: CIAAR
• Ano: 2021
• Provas: Aeronáutica - 2021 - CIAAR - Primeiro Tenente - Administração
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Existem ferramentas de administração voltadas para a qualidade e que possuem enfoque na área de produção, projetos, processos, entre outras. Como centro de uma preocupação verificada no final do século passado, a qualidade também permeia a prestação de serviços, que é a área em que se observam grandes chances de particularização e personificação da ação executora. Assim, dentro do âmbito da prestação de serviços públicos, ferramentas de busca, controle e manutenção da qualidade em serviços podem ser aplicadas propriamente. Abaixo, estão retratadas situações e seus respectivos temas oriundos da ferramenta SERVQUAL.

A alternativa que corretamente apresenta essa relação indicada é:

• A. No departamento de registros, podem ser verificados os dados pessoais, cadastros, prontuários e agenda. – Confiabilidade.
• B. A área de estocagem de insumos e recursos possui sistemas de segurança, monitoramento remoto e proteção contra invasores. – Segurança.
• C. No setor de atendimento ao público, apesar dos avisos de silêncio, os funcionários são instruídos a atenderem qualquer dúvida dos cidadãos. – Empatia.
• D. A iluminação do prédio central, frequentado por civis, não é adequada para que se mantenha a segurança no local, tão pouco a integridade física dos agentes. – Confiabilidade.

Gabarito: C

Comentários

• O método avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:

  • Confiabilidade (Reliability);
  • Garantia (Assurance);
  • Tangíveis (Tangibles);
  • Empatia (Empathy);
  • Capacidade de resposta (Responsiveness).

  Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.

  Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.

  Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.

  questão mal elaborada.