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Gabarito: C
Tangível é o que pode ser tocado, apalpado. Por exemplo, você entra numa agência bancária e o ambiente está sujo, os móveis velhos e o ar condicionado está quebrado. Mesmo que o aspecto intangível dos serviços seja perfeito, a percepção do cliente será afetada negativamente pelos aspectos tangíveis.
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Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.
Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.
Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que promete.
https://administradores.com.br/artigos/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos
Empatia: comunicação, compreensão e acessibilidade;
Segurança: Competência, cordialidade e credibilidade
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O relatório apresentado pelos consultores apontou problemas relacionados às instalações e aos equipamentos das agências.
Considerando as cinco dimensões da qualidade de serviços, esses problemas apontados estão relacionados à dimensão TANGIBILIDADE.
A tangibilização de serviços é uma estratégia que visa tornar palpável o que antes estava apenas no plano das ideias. Ajuda a comunicar sua especialidade para o cliente, melhorando as expectativa e experiência do serviço como um todo.
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Aparência é algo tangível e traz segurança ou insegurança aos serviços.
Vamos supor que você vai em um consultório médico ou odontológico. Os equipamentos são velhos, sujos e enferrujados, você teria uma boa percepção ou não do serviço que será prestado? Lembrando, TANGIBILIDADE é algo que podemos mensurar, algo físico, visível e não abstrato.
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Dimensão dos Tangíveis, que enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios de forte apelo visual.
Dimensão da Empatia, que é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. Empresas empáticas sabem o que é ser um cliente da sua própria empresa. Elas procuram entender as necessidades básicas do cliente; devem proporcionar aos clientes atenção individual; contratar empregados que dão atenção personalizada, individualizada; oferecer horários de funcionamento que sejam convenientes a todos os clientes.
Dimensão da Confiabilidade que reflete a consistência e a fidedignidade do desempenho de uma empresa. Os clientes percebem a dimensão da confiabilidade quando a empresa promete fazer algo, ela cumpre o que prometeu. Se os clientes têm problemas, os empregados mostram interesse sincero em solucioná-los, ou quando a sua empresa presta o serviço no prazo em que promete.
https://administradores.com.br/artigos/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos
Empatia: comunicação, compreensão e acessibilidade;
Segurança: Competência, cordialidade e credibilidade