O método SERVQUAL avalia o que considera serem as 5 dimensões mais relevantes na prestação de serviços de qualidade:
- Confiabilidade (Reliability);
- Garantia (Assurance);
- Tangíveis (Tangibles);
- Empatia (Empathy);
- Capacidade de resposta (Responsiveness).
Confiabilidade: avalia a capacidade da sua empresa de realizar o serviço de maneira confiável, precisa e de acordo com o que foi prometido para o cliente. Em outras palavras, significa fazer o que você prometeu quando prometeu fazer.
Garantia: é a competência da sua organização em transmitir confiança e segurança para os clientes. Se seus colaboradores são altamente especializados e seu cliente não sabe disso, você está perdendo pontos nesse critério.
Tangíveis: mede a qualidade dos , desde a infraestrutura, passando pelos equipamentos usados e a aparência dos colaboradores. Uma empresa que loca carros para noivas chegarem ao altar, por exemplo, deve ter atenção redobrada quanto aos trajes que o motorista usa e ao estado de conservação dos veículos, ou seja, seus aspectos tangíveis.
Empatia: mede o quanto o atendimento ao cliente pode ser personalizado e individualizado de acordo com suas necessidades. Além disso, sua equipe deve estar sensível a entender qual a melhor maneira de tratar seu cliente, pois isso irá impactar a percepção dele em relação ao serviço prestado.
Capacidade de resposta: avalia o quão rápido a sua empresa consegue prestar seu serviço e qual a sua disposição em solucionar as dúvidas do cliente. Isso é um indicador para avaliar sua Capacidade de resposta.