A questão em análise
exige do candidato um conhecimento do Modelo de Excelência na Gestão (MEG).
Esse Modelo foi
desenvolvido pela Fundação Nacional da Qualidade - FNQ e ajuda as empresas a
alcançarem patamares de excelência. O MEG nos apresenta oito Fundamentos
Básicos para a excelência na gestão, os quais estão transcritos a seguir:
"PENSAMENTO
SISTÊMICO: É preciso que todos os colaboradores tenham o entendimento de que todas
as atividades da organização possuem relação de interdependência, seja
internamente, seja entre a organização e o ambiente com o qual interage.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL E INOVAÇÃO: Para ser competitiva no mercado, toda
organização, seus colaboradores e redes precisam sempre buscar novos patamares
de competência, por meio de um ciclo de aprendizado permanente.
LIDERANÇA TRANSFORMADORA: Corresponde à atuação dos líderes de
forma ética, inspiradora, exemplar e comprometida com a excelência, sempre
atenta aos cenários e tendências e seus possíveis impactos para a organização e
as partes interessadas, mobilizando as pessoas em torno de valores, princípios
e objetivos da empresa, preparando líderes e pessoas.
COMPROMISSO COM AS PARTES INTERESSADAS: É preciso o entendimento das
necessidades e demandas, bem como o estabelecimento de pactos com as partes
interessadas, em especial os clientes, suas inter-relações com as estratégias e
com os processos, em uma perspectiva de curto e longo prazos.
ADAPTABILIDADE: Toda organização tem de ter
flexibilidade e capacidade de mudança em tempo hábil. Sem essa agilidade,
nossas chances de sermos bem-sucedidos diminuem drasticamente.
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL: Corresponde ao compromisso da
organização em responder pelos impactos de suas decisões e atividades, na
sociedade e no meio ambiente, e de contribuir para a melhoria das condições de
vida por meio de um comportamento ético e transparente.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS: Neste Fundamento, fica clara a
importância dos processos, que devem ser gerenciados visando à busca da
eficiência e da eficácia nas atividades, utilizando dados e informações de
forma a agregar valor para as organizações e as partes interessadas.
GERAÇÃO DE VALOR: De nada valeria todos os esforços se
eles, no final, não estivessem voltados para o alcance de resultados
econômicos, sociais e ambientais, bem como de resultados dos processos que os
potencializam, em níveis de excelência e que atendam às necessidades e
expectativas primeiramente dos clientes e das demais partes interessadas".
Sendo assim, vamos à análise das
alternativas:
A) ERRADA. Conforme exposto
anteriormente, os critérios devem ser tangíveis.
B) CERTA. A satisfação do
cidadão-usuário consiste realização do seu desejo, ou seja, na superação das
expectativas ou até mesmo no atendimento das expectativas.
C) ERRADA. A linguagem não pode ser
padronizada, deve ser personalizada conforme o público que recebe a mensagem.
D) ERRADA. A gestão pública de
excelência baseia-se nos critérios de excelência, as leis, os decretos e os
demais atos normativos são características inerentes aos governos em Estados
democráticos.
E) ERRADA. A questão refere-se ao critério
de Orientação por Processos.
Fonte:
NOVO MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO –
MEG. Fundação Nacional da Qualidade – FNQ.
21ª Edição.
Gabarito do Professor: Letra B.