Questão 592735

• Banca: FCC
• Órgão: Prefeitura de São Paulo - SP
• Ano: 2007
• Provas: FCC - 2007 - Prefeitura de São Paulo - SP - Auditor Fiscal do Município - Prova 1
• Disciplina: Administração Pública
• Assuntos: Excelência nos serviços públicos; Qualidade no setor público

A questão da excelência dos serviços públicos tem merecido destaque no debate contemporâneo a respeito do Estado e da Administração Pública. Os padrões superiores de excelência nos serviços públicos são adquiridos em decorrência,

• A. basicamente, da observância do sistema de controle, independentemente das metas gerenciais estabelecidas.
• B. principalmente, da adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania.
• C. especificamente de demonstrarem qualidade na medida em que atendem às expectativas dos contribuintes independentemente dos custos e da quantidade de recursos mobilizados.
• D. essencialmente, da incorporação pelo servidor de uma nova postura ética e da generalização de um espírito fiscalizador no setor público.
• E. basicamente da observância das normas que definem as atribuições e responsabilidades de servidores públicos e usuários.

Gabarito: B

Comentários

• a) ERRADA
  
  O controle é sim parte da busca pela excelência nos serviços públicos, porém não é o fator preponderante. Em primeiro lugar, faltou falar que a busca pela excelência nos serviços públicos, de acordo com o paradigma gerencial, preza pelo controle focado nos resultados, e não nos processos (típico do paradigma burocrático). Mas cabe destacar que mais importante que o controle é o foco na eficiência, na qualidade, na atenção dada às necessidades concretas do contribuinte/cliente, que só podem ser alcançadas se forem dadas boas doses de autonomia e incentivo para o servidor.
  
  b) CORRETA
  
  Esse item menciona diferentes elementos cruciais para a excelência no serviço público: transição para o modelo gerencial, valorização das pessoas (colaboradores/servidores) e foco nas necessidades do cliente e na responsabilidade no manejo dos recursos públicos (cidadania).
  
  c) ERRADA
  
  O foco do serviço público deve ser o atendimento às expectativas dos contribuintes/clientes, mas necessariamente levando em conta a eficiência no uso dos recursos públicos.
  
  d) ERRADA
  
  Quando se fala de um "espírito fiscalizador" e se dá ênfase a ele, somos remetidos ao paradigma burocrático de administração. O controle continua sendo parte importante no modelo gerencial, mas não deve ser seu atributo preponderante.
  
  e) ERRADA
  
  Outra vez somos remetidos ao modelo burocrático. A preponderância das normas formais e a obediência estrita aos regulamentos correspondem a um paradigma de administração que tira do foco das tarefas o atendimento às necessidades e expectativas do contribuinte/cliente. Se o objetivo for a excelência nos serviços públicos, o foco deve estar no incentivo à criatividade, à inovação, à iniciativa, e não na fria obediência ao que os regulamentos dizem.
  
  
  
• 
  Pode-se afirmar que a conquista da excelência nos serviços públicos decorre de um amplo conjunto de fatores, muitos dos quais associados à incorporação de novas filosofias gerenciais, de novas tecnologias, de princípios e ferramentas de qualidade, do desempenho dos recursos humanos, com mudança cultural e amplo engajamento dos servidores públicos, e com efetiva participação e controle da sociedade -  direcionando tudo isso para o atendimento das necessidades dos cidadãos.   Segundo a Fundação Nacional de Qualidade, o modelo de excelência em gestão consiste na representação de um sistema gerencial constituído por diversos fundamentos. São eles: pensamento sistêmico, aprendizado organizacional, cultura da inovação, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e informações, visão de futuro, geração de valor, valorização das pessoas, conhecimento sobre o cliente e o mercado, desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social.

• GABARITO: B

  Uma questão bem interpretativa.

  Aqui você tinha que ter entendido que o modelo de excelência em gestão pública entra no contexto atual de administração pública gerencial voltada para os resultados para o cidadão.

  Com isto em mente, a única alternativa que faz sentido é que afirma “adoção de novas filosofias gerenciais e organizacionais, da valorização dos recursos humanos e da incorporação, pelos servidores públicos, da perspectiva da cidadania”, ou seja, letra B.
  

• Só complementando o ótimo comentário da Arielly Mergulhão:

   

  "Para avançar significativamente na melhoria dos serviços rumo à excelência, é necessário que os gestores públicos olhem os serviços a partir da perspectiva do cidadão – e não da perspectiva da instituição ou de suas convicções pessoais. “Melhorar o serviço exige focalizar o que os usuários/cidadãos desejam, não o que os tomadores de decisão pensam que eles desejam”... “melhorar os serviços prestados aos cidadãos requer identificar precisamente a sua satisfação e as suas prioridades para melhoria” (Geoff Dinsdale e Brian Marson, 2000)." (Administração Pública; Augustinho Paludo, 2013)

   

  Bons estudos!