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Não concordo com o gabarito, o não conhecimento sobre o assunto ocorrerá em grande parte dos casos, pra isso serve a pesquisa de informação que ajudar na seleção da mensagem.
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Nice Figueiredo, afirma que o serviço de referência se divide em seis fases, as seguintes:
1) Seleção da mensagem – O usuário/cliente tem a dúvida e procura o serviço de referência. O bibliotecário e o usuário/cliente iniciam diálogo a respeito da questão.
2) Negociação da questão – Aqui o bibliotecário entrevista o usuário/cliente, para saber detalhes da questão.
3) Desenvolvimento da estratégia de busca – Depois de compreender as minuncias da dúvida do cliente, o bibliotecário define em quais fontes de informação deverá buscar a informação e quais palavras-chaves deverá usar.
4) Busca – O bibliotecário realiza a busca.
5) Seleção da resposta – Bibliotecário e cliente selecionam a resposta que parece mais adequada às necessidades do segundo.
6) Renegociação – Caso o cliente não se dê por satisfeito com a resposta obtida, ele e o bibliotecário reiniciam o processo.
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Numa situação diferente :
Se o usuário soubesse com exatidão aquilo que necessita, o bibliotecário não teria dificuldades para "selecionar a mensagem".
Creio que seja isso que o examinador queria formular na questão...
Assim como ele coloca na questão seguinte, da mesma prova, de gabarito CORRETO :
Q20186 Biblioteconomia Serviços de referência Ano: 2008 Banca: CESPE Órgão: STF Prova: Analista Judiciário - Biblioteconomia
Na busca de informações a respeito de determinado assunto, muitas vezes, os usuários apresentam questões ambíguas e imprecisas. Nesse caso, uma ação adequada do bibliotecário é conduzir a negociação com uma conversa formal e associar a questão com a solução de problemas.
CORRETO.