Questão 641416

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 2ª REGIÃO (SP)
• Ano: 2008
• Provas: FCC - 2008 - TRT - 2ª REGIÃO (SP) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

O processo de Gerenciamento de Problemas, segundo o ITIL, deve ser executado no estágio do ciclo de vida de serviços denominado

• A. estratégia de serviços.
• B. projeto de serviços.
• C. transição de serviços.
• D. operação de serviços.
• E. melhoria contínua de serviços.

Gabarito: D

Comentários

• Resposta letra d) operação de serviços. 
  O gerenciamento de problemas está no  item 4.4 do livro: "Iitl v3 - Service Operation"

• Para decorar os processos e funções da Operação de Serviços (PERAÍ SATO):

   

  PROCESSOS

  P - Gerenciamento de Problema
  E - Gerenciamento de Eventos
  R - Gerenciamento de Requisições
  A - Gerenciamento de Acesso
  Í - Gerenciamento de Incidentes

   

  FUNÇÕES
  S - ServiceDesk
  A - Gerenciamento de Aplicativo
  T - Gerenciamento Técnico
  O - Gerenciamento de Operações

   

• d-

  A operação de serviços é o negocio em funcionamento. Os processos sao todos referentes 'as rotinas de trabalho: requisição, incidente (interrupção), problema (root-cause do incidente) etc