Questão 64171

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: INSS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Departamentalização; Organizações, Sistemas e Métodos

A qualidade do serviço de atendimento ao público, no
contexto da realidade brasileira, tanto no âmbito estatal quanto
no da iniciativa privada, apresenta-se como um desafio
institucional que parece exigir transformações urgentes. Essa
necessidade tem múltiplas facetas e a visibilidade de uma
delas se expressa nas queixas freqüentes de
usuários-consumidores. Basta visitar os espaços dedicados aos
leitores dos jornais para encontrar uma fonte empírica
abundante de reclamações concernentes aos serviços de
atendimento em instituições públicas e privadas.
Mário César Ferreira. Serviço de atendimento ao público: o que é?
Como analisá-lo? Esboço de uma abordagem teórico-metodológica
em ergonomia. Internet: (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a
seguir.

Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização funcional.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Departamentalização por Produto, organizando-se em unidades independentes responsáveis por um grande produto ou uma linha de produtos;

• Departamentalização funcional => departamentos formados por pessoas que possuem habilidades e conhecimentos similares e que participam de atividades e tarefas comuns. Tipo mais comum nas organizações.

  Departamentalização por produtos / serviços => agrupamento das atividades e tarefas de acordo com os produtos ou serviços realizados. Todos as principais atividades e tarefas, relacionadas com um produto ou serviço são reunidos e alocados em um específico departamento.

• "A departamentalização por produto ou serviço agrupa num mesmo órgão

  todas as atividades diretamente relacionadas a determinado produto ou serviço,

  independente da sua natureza ou especialidade. já

  Na departamentalização funcional, as atividades empresariais são agrupadas

  de acordo com as funções principais desenvolvidas na organização. EX:

  as funções fundamentais de uma empresa consistem em produção, venda e

  financiamentos, e etc.

  
  Fonte: ponto dos concursos
   

• Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de produtos e serviços e não departamentalização funcional.

  A departamentalização é dividida em partes distintas, que embora diferentes são iguais em essência. São elas:

  FUNCIONAL Agrupamento das atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas dentro da empresa. Exemplo: produção, finanças, material, RH, Marketing e vendas.
  

  GEOGRÁFICA Requer diferenciação e agrupamento das atividades de acordo com a localização onde o trabalho será desempenhado ou uma área de mercado e ser servida pela empresa. É geralmente utilizada por empresas que cobrem grandes áreas geográficas e cujos mercados são extensos (multinacionais).

  POR PRODUTOS OU SERVIÇOS Envolve diferenciação e agrupamento de atividades de acordo com o produto ou serviço realizado.      
  De acordo com o que diz a QUESTÃO: "setores específicos, em função do tipo de produto/serviço" - CORRETA
  
  POR FASES DO PROCESSO DE PRODUCÃO utilizada nas empresas industriais nos níveis mais baixos da estrutura organizacional das áreas produtivas ou de operações. A diferenciação e o agrupamento se fazem por meio de seqüência do processo produtivo ou operacional ou, ainda, por meio do arranjo e disposição racional do equipamento utilizado.

  POR CLIENTES  A organização na base da clientela envolve a diferenciação e o agrupamento das atividades de acordo com o tipo de pessoa ou pessoas para quem o trabalho é executado. Características antropológicas (idade, sexo, classe social, tipo de consumidor etc) constituem a base desse tipo de departamentalização. As lojas de departamento são exemplos, sendo divididas por seções (perfumaria, lingerie, roupas femininas e masculinas, calçados femininos e masculinos, eletroeletrônico, eletrodoméstico etc).
  
  POR PROJETOS  Envolve a diferenciação e o agrupamento das atividades de acordo com um ou a vários projetos da empresa. É uma estratégia utilizada em empresas de grande porte e que produzem produtos que envolvem grande concentração de recursos e prolongado tempo para a sua produção. Exemplos: estaleiros navais e empresas de construção civil (construção de edifícios, fábricas e usinas hidrelétricas). Exige tecnologia sofisticada, equipe especializada, planejamento individual e detalhado e extenso período para execução, requerendo uma estrutura flexível e mutável.
  
   

  Referências: CHIAVENATO, Introdução à Teoria Geral da Administração.

• Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização por produto/serviço.
  

• ERRADA.

  Essa é a departamentalização por produtos.

• http://www.coladaweb.com/administracao/departamentalizacao

• Onde que tem isso no edital de 2008?

•                  DEPARTAMENTALIZAÇÃO FUNCIONAL: É a mais conhecida e utilizada forma nas organizações, sejam elas públicas ou privadas. As pessoas são agrupadas de acordo com a semelhança das atividades, das habilidades e dos recursos disponíveis para as funções ou especialidades das empresas;

  §     VANTAGENS: Junta especialistas em um só departamento, melhorando a interação e o treinamento. É indicado para organizações em setores mais estáveis;

  §     DESVANTAGENS: Falta de coordenação entre os departamentos, dificuldade de adaptação às mudanças e visão voltada "para dentro" dos seus membros.

                   DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR PRODUTO: Os departamentos são divididos por tipo de produto ou serviço. Este sistema é escolhido pelas instituições quando os produtos e serviços oferecidos são muito diferentes uns dos outros e demandam uma atuação muito específica;

  §     VANTAGENS: Melhora a coordenação entre os departamentos de cada divisão e gera maior capacidade de inovação e flexibilidade;

  §     DESVANTAGENS: Os especialistas ficam dispersos pelos departamentos e o treinamento e o desenvolvimento deles fica em segundo plano.

  FONTE: ESTRATÉGIA CONCURSOS (Profº Rodrigo Rennó)

• Questão errada!

  Trata-se da departamentalização por produto/serviços!

• ERRADO.

  Trata-se da departamentalização por produtos/serviços.

  
  

• Na funcional você divide as funções em departamentos para que a ação conjunta desses departamentos gere um ou mais produtos. Na por produto você cria equipes(departamentos) completas para determinado produto, sendo que um departamento não sabe nada sobre o outro.

• Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização funcional. Resposta: Errado.

  Nem continua caso você saiba a diferença entre departamentalização funcional e por produto/serviço.

• Uma empresa que, no intuito de melhorar a qualidade do serviço de atendimento ao público, encaminhe os clientes a setores específicos, em função do tipo de produto/serviço que buscam, utiliza uma abordagem de departamentalização por produtos ou serviços.