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"Em virtude da variabilidade de opções, é necessário que o servidor que atende ao público seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve identificar situações e seguir instruções. "Um executor de rotinas é necessariamente um burocrata, portanto executa as mesmas tarefas repetitivas. Isso não combina com "variabilidade de opções", logo ERRADA
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DIscordo com o gabarito. Acredito que no atendimento ao publico existe uma rotina basica determinada pelo orgão e para cada situação novas rotinas.
Talvez o erro esteja nesse "preponderantemente".
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Justamente pela variabilidade de opções, o que se busca é um servidor apto a ter iniciativa, tomar atitudes e propor soluções, e não apenas repetir as rotinas diárias.
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O atendimento ao público é um exemplo de competência gerencial e não burocrática. Assim, a rotina (atividade meio) não mais condiz com o novo servidor focado na atividade fim, ou seja, no resultado. Nesse caso a satisfação do cliente e o ato fim de servir ao cidadão.
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Gaba: errado!
A dica nessa questão, que também surte muitas dúvidas, está na parte do enunciado que diz: ...em virtude da variabilidade de opções ...
Portanto, a prestação de serviço necessita que seus servidores se moldem ao tipo de situação vigente, para o efetivo atendimento. Aqui, a dúvida recai, sobre o formalismo que é exigido do servidor na manutenção correta de se prestar um bom serviço. Porém, vale lembrar novamente, que a ausência dessa condição burocrática identifica a falta de um perfil adequado para o profissional de atendimento nos dias de hoje, onde nem tudo está ou pode estar descrito em manuais ou instruções normativas. Assim, o servidor deve adaptar o atendimento público ao fato de que ele deve seguir a orientações pré estabelecidas, envolvendo identificação de situações, sabendo que deve possuir uma postura de atendimento preocupada com a satisfação do cliente.
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Gabarito Oficial: Errada
Fundamentação: 'Está errada porque em situação de variabilidade de opções o servidor fica impedido de ser preponderantemente um executor de rotinas. As instruções, por melhor que sejam não conseguem cobrir uma situação de variabilidade de opções. Observe que aqui estamos falando de como “deveria ser”'' - Prof. Amilton Kuster
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É interessante o CESPE considerar nessa questão o gabarito como ERRADO e na questão anterior, da mesma prova, considerar CORRETA a seguinte afirmação:
"O atendimento ao público pode ser visto como uma atividade rotineira complexa de tratamento de informações, marcada por procedimentos administrativos habituais, que podem, em muitas situações, ser estruturados em raciocínio do tipo Se... (tal situação ou evento se apresenta), então... (executa-se tal procedimento)."
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"Atualmente, as organizações precisam se preparar para os desafios e inovações. E, para serem bem sucedidas precisam de pessoas espertas, ágeis, de atitudes empreendedoras que estão dispostas a assumir riscos, que fazem as coisas acontecerem e que prestam serviços de maneira excepcional". O treinamento é uma chave de sucesso para um órgão ou empresa por ser através dele que os servidores passam a se identificar melhor com o local de trabalho, conhecendo as necessidades dos usuários e podem desenvolver um perfil de qualidade na prestação dos serviços, de forma a prestar os serviços com excelência. A cada treinamento, em um processo contínuo, o servidor passa a obter mais conhecimento que resultará em mudanças constantes e plena preparação para o atendimento completo e satisfatório".
Fonte: http://www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf
A partir desses conceitos percebe-se que o servidor passa a ser sujeito ativo, que assume riscos para conseguir agir de maneira eficaz e que satisfaça a necessidades do cidadão, por isso, o mesmo não se enquadra como um mero executor de rotinas.
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Gabarito Errado.
Funcionário robotizado ! Atualmente as instituições requerem pessoas visionarias,dinâmicas, com jogo de cintura. Que saibam contornar diversas situações. Nada de seguir passo a passo. Se ocorrer imprevistos ?
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Chiavenato ressalta que o processo de prestação do serviço é desdobrado em:
definição de responsabilidade; avaliação da qualidade pela organização; avaliação da qualidade pelo usuário; conformidade das etapas do serviço; ações corretivas e sistema de medição, uma vez que fornece orientação para o estabelecimento e a
implementação de um sistema de qualidade dentro de uma organização.
Assim, desde 1991, o Programa de Qualidade no serviço público vem procurando transformar as organizações públicas brasileiras dando orientação diretiva da prestação de serviços públicos com qualidade, retirando assim o foco dos processos burocráticos.
Quanto ao comentário do Cespe King, uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório, levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis.
Em grande parte das repartições não existe um mercado a ser buscado. Deve haver a consciência de uma agência governamental, prestando o serviço de modo a alcançar a legislação vigente e de maneira a prevalecer a economicidade. O objetivo deveria destacar-se pela qualidade do serviço. Serviço bem feito, cidadão satisfeito.
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O funcionário não tem autonomia para tomar qualquer outro tipo de atitude que não seja aquela rotina de tarefas que a empresa lhe delegou..
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O servidor é um executor de rotinas, com certeza. Porém, em virtude das várias situações que possam surgir, não pode o atendimento ao público ser preponderantemente uma execução de rotina. Devendo, assim, o servidor identificar situações e propor soluções, e não meramente seguir instruções. Aliás, é impossível prever nas instruções todas as situações que possam ocorrer, pois são infinitas.
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Discordo parcialmente do gabarito. Essas técnicas foram criadas para sua aplicação em empresas de grande porte de produção de materiais. O serviço público não oferece campo apropriado para estas práticas que são de bom alvitre, como disse, em empresas de grande porte e cujos serviços dispõe de uma grande versatilidade de aspectos culturais e pessoal. Uma prova disso é ver o comportamento dos funcionários do INSS perante o público, completamente ao inverso daquilo que aprendemos para prestar concurso. Enquanto se pretende aplicar os conhecimentos teóricos administrativos nos relacionamentos interpessoais com um público que culturalmente não muda há vários séculos, é muito dificil. Tem que combinar com o usuário tambem.
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Eu entendo que preponderantemente o servidor deve sim seguir rotinas, identificando situações (por mais diversas) e seguindo instruções, umas vez que todas as práticas diárias do servidor estão vinculadas à lei, e não se pode fugir de tal ordenamento.
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discordo
mal elaborada!
tem q ter rotinas sim!!!
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Galera quando o enunciado diz "executar rotinas" esta se referindo ao mais puro conceito de burocracia o que não engloba "identificar situações" e sim apenas fazer o seu trabalho de forma mecanizada, pra identificar situações o funcionário teria que ter liberdade de fazer escolhas e inovar.
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A pergunta mais balanceada nas estatisticas, essa pode ser considerada uma pergunta de opinião, vai de interpretação.
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Concordo com o Gab. Embora o funcionário público tenha que seguir ordens, muitas vezes, ele tem de lidar com certos imprevistos. A palavra chave é a "variabilidade" que, cada serviço, dependendo da pessoa, pode variar.
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A dica mesmo da questão é no fato de que o atendimento segue a linha da burocracia, ou seja, fazer tudo conforme dita as regras. Isso torna o servidor público uma "máquina" de comandos pré-definidos e sem um tipo de inovação; nesse caso, segue-se a rotina do trabalho. Contudo, não é necessário que ele seja somente isso, visto que isso causa um descontentamento por parte do pessoal a ser atendido. Gabarito: ERRADO
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A questão está equivocada, pois o servidor não deve apenas seguir regulamentos e rotinas. As opções para a resolução de problemas e conflitos devem proporcionar ao atendente uma flexibilidade para buscar a melhor solução ao problema do usuário. Assim, o gabarito é questão errada.
Teoria e exercícios comentados Prof. Rodrigo Rennó