Questão 64216

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: INSS
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - INSS - Técnico do Seguro Social
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Ética e Postura do Servidor; Relações Pessoais

Quem, nos dias de hoje, não teve de enfrentar uma fila no
banco, em um supermercado, em uma repartição pública? Quantas
vezes não "roeu as unhas" na expectativa de que a fila andasse
rápido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento tão esperado do atendimento,
depararam-se com a informação do funcionário: "O senhor entrou na
fila errada..."? Mas, se tais situações são fonte de irritação e de
problemas para o usuário, a cada dia mais exigente, elas o são
também para os sujeitos encarregados do atendimento ao público.
Idem. Ibidem (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens
subseqüentes.

No atendimento ao público, o tratamento de informações é embasado predominantemente no diagnóstico das exigências da situação, com base em critérios prescritos pela instituição, que orientam a tomada de decisões.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A qualidade do atendimento ao cidadão deve ter como referenciais padrões de atendimento, pesquisa de satisfação, atendimento integrado e a simplificação ou desburocratização dos processos. Considerando estes referenciais verifica-se que o atendimento ao público segue um padrão estabelecido a partir de informações focadas nas situações relacionadas ao procedimento, isto é, no âmbito do diagnóstico do que é exigido para determinada situação. Inclusive, pode-se verificar isso nos hospitais que elaboram protocolos para atendimento exatamente para evitar desintonias e de certa forma proteger o interesse público, tanto do usuário quanto da própria administração. Certamente, o processo de estabelecimento dos protocolos, por exemplo, se dá a partir de critérios que deverão ser indicados ou prescritos pela própria administração. Melhor que os mesmos permitam ao administrador e ao prestador do serviço a melhor opção de atendimento e ao administrador a melhor oportunidade de tomada de decisão.

•    Muitas interpretações podem ser retiradas da palavra qualidade, pelo seu amplo significado, sendo desde a busca da satisfação do cliente à busca da excelência para todas as atividades de um processo. Dentre os indicadores da qualidade pode-se citar, a exemplo, a eficiência e a eficácia quanto ao interlocutor, a ética no tratamento de informações e do público, a veracidade das informações transmitidas bem como também a rapidez no atendimento. 

  http://www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf
  

    O servidor quando for prestar atendimento ao cidadão deve seguir os parâmetros de eficiência, eficácia e presteza, a fim de atender as necessidades dos usuários.

• Sim,  atendimento público deve ser uniforme, padronizado.
  

• O que deve existir é um procedimento “padrão” para a
  solução de um caso específico, para que o atendente não tenha de “inventar
  a roda” a cada atendimento, ou seja, um protocolo a ser seguido.
  Assim sendo, o estabelecimento de diversos “casos” já mapeados
  pode facilitar uma rápida resposta ao cidadão, pois o servidor não precisará
  perder tempo com situações e decisões comuns.

  Estratégia concursos

  Prof. Rodrigo Rennó.

   

• Questão Correta

  Complementando o comentário do PH Vieira:

  deve existir um P.O.P. - PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO, no qual já estão catalogados os diversos casos possíveis, para facilitar o atendimento e uma rápida resposta ao cidadão. Assim, o servidor não perderá tempo com situações corriqueiras.