Questão 644365

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-PE
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TJ-PE - Analista Judiciário - Analista de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Considere:

Um compromisso documentado em um acordo de nível de serviço (SLA), segundo o ITIL, trata-se de ....I.... de nível de serviço ...II..... de nível de serviço.

Preenchem correta e respectivamente as lacunas I e II acima:

• A. uma meta e baseada em requisitos
• B. um requisito e baseado em metas
• C. uma operação e baseada em requisitos
• D. uma meta e baseada em operações
• E. um requisito e baseado em operações

Gabarito: A

Comentários

• ANS insere-se no contexto dos processos de Desenho de Serviço (Service Design), especificamente no processo SLM (Service Level Management, ou Gerenciamento de Nível de Serviço). O SLM envolve a negociação, o acordo e a apropriada documentação de níveis de serviço que atendam as necessidade do negócio, permitindo a entrega de serviços de TI com a qualidade esperada. É exatamente nesse contexto que o ANS/SLA tem fundamental importância, pois é nele que estarão definidos, aceitos e formalizados os níveis de serviço esperados pelo cliente de TI.
• Página 37 - do Glossário ITIL v3.1.24, segue a definição:
  
  Meta de Nivel de Serviço: ....Um compromisso que é documentado num Acordo de Nível de Serviço. Metas de Nível de Serviço são baseadas nos Requisitos de Nível de Serviço e são necessárias para garantir que o desenho do Serviço de TI Atenda seu Propósito. Metas de Nível de Serviço devem ser EMART e são geralmente baseadas em PIDs.

• SLA (Service Level Agreement) deriva do SLR (Service Level Requisite). 

  Logo as metas são derivadas dos requisitos já estabelecidos.