Questão 645136

• Banca: FCC
• Órgão: TJ-PE
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TJ-PE - Técnico Judiciário - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Construir e testar os serviços especificados para atender às solicitações dos stakeholders, são atividades relacionadas pelo ITIL no processo de Gerenciamento

• A. da capacidade da fase de Desenho.
• B. da disponibilidade da fase de Desenho.
• C. da disponibilidade da fase de Transição.
• D. de mudança da fase de Transição.
• E. de liberação e implantação da fase de Transição.

Gabarito: E

Comentários

• Novamente a tradução é conflitante com a literatura...

  
  Transição do serviço (Service Transition)

  Este volume é direcionado à entrega dos serviços necessários ao negócio no uso operacional, e geralmente englobam o "projeto".

  Os processos deste volume incluem:

  • Gerenciamento de configurações e ativos de serviço
  • Planejamento de transição e suporte
  • Gerenciamento de liberação e entrega (release and deployment) -> de liberação e implantação da fase de Transição
  • Gerenciamento de mudança (Change Management)
  • Gerenciamento de conhecimento
  • Papéis da equipe engajada na transição do serviço.
• 1. Constuir e testar certamente não são atribuições da fase de desenho de serviços. Opções a e b estariam eliminadas.
  2. Gerenciamento da disponibilidade não faz parte da transição de serviços e sim do desenho de serviços. Opção c está eliminada também.
  3. Entre gerenciamento de mudança e gerenciamento de liberação e implantação é mais óbvio a opção e mesmo assim seguem os objetivos do gerenciamento de liberação e implantação:
  
  Objetivos
  
  Assegurar que:
  
  - Existam planos de liberação e implantação claros e compreensíveis, que possibilitem alinhamento com as atividades do cliente.
  - Um pacote de liberação possa ser construído, instalado, testado e implantado de forma eficiente.
  - Um serviço novo ou alterado e seus sistemas, tecnologia e organização sejam capazes de entregar os requisitos de serviço acordados. Exemplo: utilidade, garantia e níveis de serviço.
  - Exista o mínimo de impacto imprevisto nos serviços em produção, operações e organização de suporte.
  - Clientes, usuários e equipes de gerenciamento de serviços estejam satisfeitos com as práticas de serviço e as saídas. Por exemplo: documentação do usário e treinamento.
  
  Enfim, utilizando a estratégia inicial pode-se reduzir o campo de chute para duas opções sendo uma mais provável que a outra.
• Retirado do livro Service Transition, página 153 (material OFICIAL do ITILv3):
  
  "The scope of Release and Deployment Management includes the processes, systems and functions to package, build, and test and deploy a release into production and establish the service specified in the Service Design package before final handover to service operations."
• Oras, se o processo de gerenciamento de liberação e implantação testa os serviços, para que então servem os processos de "service validating and testing" e "evaluation"?
  
  Para mim, por se tratar de 3 processos distintos que implicam em mudança, marquei a letra D.