Questão 695182

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 2ª REGIÃO
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir:

I. Número total de incidentes

II. Custo médio por incidente.

III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente.

É correto o que consta em

• A. I e III, apenas.
• B. I, II e III.
• C. I e II, apenas.
• D. II, apenas.
• E. III, apenas.

Gabarito: C

Comentários

• Segundo a ITIL Service Operation Reference, pag 102, temos:
  
  The metrics that should be monitored and reported upon to judge the efficiency
  and effectiveness of the Incident Management process, and its operation, will
  include:
  
  · Total numbers of Incidents (as a control measure)
  · Breakdown of incidents at each stage (e.g. logged, work in progress, closed etc)
  · Size of current incident backlog
  · Number and percentage of major incidents
  · Mean elapsed time to achieve incident resolution or circumvention, broken down by impact code
  · Percentage of incidents handled within agreed response time (incident response-time targets may be specified in SLAs, for example, by impact
  and urgency codes)
  · Average cost per incident
  · Number of incidents reopened and as a percentage of the total
  · Number and percentage of incidents incorrectly assigned
  · Number and percentage of incidents incorrectly categorized (aqui está o erro)
  · Percentage of Incidents closed by the Service Desk without reference to other levels of support (often referred to as ‘first point of contact’)
  · Number and percentage the of incidents processed per Service Desk agent
  · Number and percentage of incidents resolved remotely, without the need for a visit
  · Number of incidents handled by each Incident Model
  · Breakdown of incidents by time of day, to help pinpoint peaks and ensure matching of resources.
  
  
• E é assim ao pé da letra? Se eu sei o total de incidentes e sei quantos foram categorizados corretamente, automaticamente sei quantos foram categorizados incorretamente. Querem que a gente decore o texto ao invés de entender as razões...
• Mais uma pérola de questão rídicula. Não existe HD mental que absorva tanta decoreba.
• O nível de detalhe cobrado nas questões de ITIL e COBIT está absurdo! E o pior, o percentual de questões de governança nas provas só está aumentando.
• Concordo plenamente com o comentário do Maciel. A cada nova questão da FCC que eu vejo aqui, mais aumenta a minha indignação... a FCC seleciona candidatos que DECORAM os livros e não aqueles que PENSAM e que ENTENDEM os conceitos... é um absurdo!!!!!!
  Será que os órgãos públicos não estão vendo isso?!
  
  

• Sessão de mimimimimi terminada! hahahaha
  

• Lembrem se: A forma que temos que estudar pras provas não é a mesma de trabalho. Impossível decorar toda a ITIL, PMBOK e COBIT

• Acredito que esta questão deveria ter sido anulada: o ITIL requer que o numero/percentagem de incidentes INCORRETAMENTE categorizados sejam medidas. Porém, se estou medindo o número/percentagem de incidentes corretamente categorizados tenho, usando matemática simples, o número e percentagem de incorretos também...

• Mais uma questão feita por quem nunca trabalhou, só deu aula uhahuauhahua

• a mão da decoreba chega a tremer

  -_-