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Segundo o livro de Operação de Serviços, do ITIL v3, página 46, o Gerenciamento de Incidentes é definido como: Interrupção não planejada de um serviçode TI; (item I: correto) redução da qualidade de um serviço de TI; (item I: correto) falha de um item de configuração que não tenha causado impacto no serviço; (item II: correto)Já na página 51,o documento diz que toda a equipe de suporte é capaz de determinar a urgência e o impacto dos incidentes, para que se aloque a prioridade adequada.(item III: errado)
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Talvez seja preciosismo, ou como diz alguns, seja a procura de cabelo em ovo. Mas eu fiquei em dúvida porque o enunciado da questão fala assim:
Sobre gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:
Ai no item I) Ele dá esse enunciado
I. Pode ser definido como um interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução da qualidade de um serviço de TI.
Pelo enunciado ele não está falando de incidente, mas de gerenciamento de incidente, o que dá a impressão que era uma pegadinha, pois para que pudesse está claro e correto acho que nesse intem I deveria está explícito a palavra INCIDENTE. Ex: Um INCIDENTE pode ser definido ...
Porque, como essas bancas são safadas em tentar nos enganar com os enunciados, a gente fica tentando se apegar a cada detalhe. O que vocês acham?
Bons estudos.
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Concordo com a interpretação do Carlos, mas não acho que tenha sido intencional. Acho que nas bancas há professores que têm medo de errar e traduzem o conteúdo do inglês ao pé da letra e isso por muitas vezes acaba prejudicando o sentido do texto original. Há também os que desconhecem a própria língua e redigem muito mal!
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Se fosse pegadinha, não haveria resposta para o item. Portanto, houve falha na redação mesmo.
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Com relação ao item II:
II. A falha de um item de configuração que ainda não tenha causado um impacto no serviço é considerado um incidente.
Esse item não estaria errado, já que a falha do item de configuração não impactou nenhum serviço e o cliente ainda não "reclamou"?
O item II não seria um evento mas que ainda não gerou um incidente?
Segue abaixo a definição do glossário do ITIL
Evento: (Operação de Serviço) Uma mudança de estado a qual possui significado para o gerenciamento de um Item de Configuração ou Serviço de TI. Evento também é o termo usado para quando um Alerta ou notificação criada por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou ferramenta de monitoração. Eventos geralmente requerem uma ação da equipe de Operações de IT e às vezes podem levar à geração e registro de Incidentes.
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@Marcelo,
como foi dito no primeiro comentário, o ITIL é taxativo ao dizer que que um incidente são: (...) iii) "falha de um item de configuração que não tenha causado impacto no serviço". Apesar da interpretação do que é evento para o Glossário, a falha do CI está escrita como incidente dentro do ITIL.
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Escalonamento hierárquico (Hierarchic Escalation/Escalada Hierárquica) se refere a:
Informar ou envolver níveis gerenciais mais seniores para ajudarem uma Escalada (obtenção de recursos adicionais).
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acredito que o erro do item III seja pelo fato de que o incidente ao entrar na Central de Serviços pode não ser categorizado corretamente pelo Analista da Central, ou seja, o Analista pode não compreender que se trata de um incidente que necessita escalonamento hierárquico e pode fazer escalonamento funcional. Porém, ao chegar na equipe de 2º nível, pode ser identificado que o incidente necessita de um escalonamento hierárquico, ao invés do funcional.
Portanto, o erro está na parte "....devem ser iniciados somente pelo analista...."
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Eu acertei a questão, porém por dedução. Ao meu ver o item 1 está errado, pois o conceito nele inserido seria de um incidente e não de gerenciamento de incidentes.
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Questão facilmente anulada.
O item I traz a definição de incidente e NÂO de gerenciamento de incidente.
Fico revoltado com esses erros de redação. È estranho a FCC deixar passar algo desse tipo.
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Muito mimim isso sim a redação do enunciado usa o termo "SOBRE" gerenciamento de incidentes em ITIL, considere:(isso me leva a cre que o gerenciamento de incidentes trata especificamento SOBRE INCIDENTES).
'NÃO GASTE SEU TEMPO RECLAMANDO, INVISTA SEU TEMPO EM APRENDIZAGEM"