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Retirado do livro do ITIL V3 SERVICE OPERATION
4.2.5.8 Resolution and Recovery
When a potential resolution has been identified, this should be applied and
tested. The specific actions to be undertaken and the people who will be involved
in taking the recovery actions may vary, depending upon the nature of the fault –
but could involve:
• Asking the user to undertake directed activities on their own desk top or
remote equipment
• The Service Desk implementing the resolution either centrally (say,
rebooting a server) or remotely using software to take control of the user’s
desktop to diagnose and implement a resolution
• Specialist support groups being asked to implement specific recovery
actions (e.g. Network Support reconfiguring a router)
• A third-party supplier or maintainer being asked to resolve the fault.
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Esta questão, ñ muito clássica, cobra conhecimento das atividades do Gerenciamento de Incidentes.
O Service Desk é responsável pelo monitoramento da solução de todos os incidentes registrados - como resultado o Service Desk é o proprietário de todos os incidentes. Incidentes que não podem ser resolvidos imediatamente pelo Service Desk podem ser designados a grupos de especialistas. O Gerenciamento de Incidentes inclui as seguintes atividades:
Registro de alerta de incidentes
Todos os incidentes devem ser registrados em termos de sintomas, dados de diagnóstico básico e informações sobre o item de configuração e serviços afetados. Independente dos mecanismos ou caminhos com que os incidentes são registrados, o Service Desk deve receber alertas apropriados e manter controle total.
Suporte e classificação de incidentes
Novos incidentes registrados devem ser analisados para se descobrir a razão do incidente. Incidentes também devem ser classificados e é neste sistema de classificação que se baseiam as ações posteriores de soluções.
Investigação e diagnóstico
Onde quer que seja possível, o usuário deve ser provido com os meios para continuar seu trabalho, às vezes até com um serviço degradado. Todo o esforço deve ser feito para minimizar o impacto do incidente no negócio e fornecer mais tempo para investigar e definir uma solução estrutural.
Resolução e recuperação
Após a implementação da resolução ou atividade neste sentido, ações no sentido de recuperar os níveis dos serviços podem ser conduzidas, frequentemente através de um especialista. O sistema de gerenciamento de incidentes deve permitir o registro dos eventos e ações durante as atividades de solução e recuperação.
Acompanhamento de incidente e comunicação ao cliente/usuário
Procedimentos devem ser implantados para garantir que cada incidente individual seja resolvido dentro de tempo acordado, ou pelo menos, tão logo seja possível.
Propriedade do incidente, monitoramento e fechamento
O Service Desk é responsável por possuir e supervisionar a resolução de todos os incidentes que aparecem, qualquer que seja a fonte inicial. Quando o incidente foi resolvido, o Service Desk deve assegurar que o registro do incidente tenha sido completado e esteja correto e que a resolução tenha sido aceita pelo cliente.
fonte:
http://www.sibra.com.br/ArtigoITIL0804.pdf
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Eu errei a questão, mas olhanda-a depois percebi que de acordo com o enunciado, apenas a letra D) mesmo poderia ser a resposta.
Veja o que diz o enunciado:
Segundo o ITIL, quando uma resolução potencial for identificada, deve ser aplicada e testada. (Ou seja é uma ação que vai corrigir um problema).
Ele complementa: Dentre tais ações, encontra-se a ação:
A resposta tem de ser uma ação para corrigir a falha.
Só pode ser a letra D), as demais podem até serem executadas, mas depois que o problema for corrigido, pois a urgência é colocar o serviço de volta.
Bons estudos.
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CMCL pena!!, parabéns pelo seu comentário também errei a questão, mas realmente seu comentário faz todo sentido, erramos por desatentação.
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Retirado do livro da Itil V3 - Service Operation
4.2.5.8 resolução e recuperação Quando um potencial resolução foi identificada, esta deve ser aplicada e testada. As ações específicas a serem realizadas e as pessoas que vão estar envolvidas na tomada das ações de recuperação pode variar, dependendo da natureza da falha - mas pode envolver:
• Pedir ao usuário para realizar atividades dirigidas em sua própria mesa ou equipamento remoto;
• a Central de Serviços implementar a resolução ou centralmente (digamos, reiniciar um servidor) ou remotamente usando o software para assumir o controle do computador do usuário para diagnosticar e implementar um grupos de apoio resolução;
• Especialista sendo solicitado para implementar ações de recuperação específicas (por exemplo, suporte de rede reconfiguração de um router );
• Um fornecedor de terceiros ou mantenedor sendo solicitado para resolver a falha.
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Conforme alguns colegas mencionaram abaixo, o enunciado e a resposta D tratam do item 4.2.5.8 Resolution and Recovery (Resolução e Recuperação) do livro de Operação de Serviços.
As demais alternativas pertencem ao item 4.2.5.7 Investigation and Diagnosis (Investigação e Diagnóstico), que é justamente uma etapa anterior, no qual procura-se fazer uma prévia verificação, para posteriormente aplicar de fato uma solução ao incidente.