Questão 695533

• Banca: FCC
• Órgão: TRF - 2ª REGIÃO
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Técnico Judiciário - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Com base no ITIL, prazos devem ser acordados para todas as fases de tratamento de incidentes (estes serão diferentes dependendo do ....I...,...II... ) com base na resposta a incidentes globais e metas de resolução no âmbito ...III....


As lacunas I, II e III devem ser preenchidas correta e respectivamente por:

• A. período de prestação; do serviço; empresarial
• B. incidente; ocorrido; da empresa
• C. tipo de serviço; modelo de negócios; da empresa
• D. número de recursos; alocados; operacional
• E. nível de prioridade; do incidente; de acordos de nível de serviço

Gabarito: E

Comentários

• Retirado do ITIL V3, livro SERVICE OPERATION
  4.2.4.1 Timescales 
  Timescales must be agreed for all incident-handling stages (these will differ 
  depending upon the priority level of the incident) – based upon the overall 
  incident response and resolution targets within SLAs – and captured as targets 
  within OLAs and Underpinning Contracts (UCs). All support groups should be 
  made fully aware of these timescales. Service Management tools should be used 
  to automate timescales and escalate the incident as required based on pre-
  defined rules. 
• Para facilitar a legibilidade do comentário do Sr. Rogério, destaco a parte específica da questão, pois corresponde ao trecho literal em inglês da prova:
  
  Timescales must be agreed for all incident-handling stages (these will differ depending upon the priority level of the incident) – based upon the overall incident response and resolution targets within SLAs – and captured as targets within OLAs and Underpinning Contracts (UCs). All support groups should be made fully aware of these timescales. Service Management tools should be used to automate timescales and escalate the incident as required based on pre-defined rules.
• FCC - Fundação Copia e Cola !  
• O que me confundiu foi aquela vírgula que deveria ser inexistente ali no meio
  
  (estes serão diferentes dependendo do NÍVEL DE PRIORIDADE, DO INCIDENTE)
  
  Concordam que a leitura fica estranha?
  Mas é a FCC né...
• Bruno, a vírgula está correta. A leitura da frase NÃO é "estes serão diferentes dependendo do nível de prioridade do incidente", mas SIM: "estes serão diferentes dependendo do nível de prioridade e do incidente", ou seja, a questão diz que o tratamento de incidentes depende do tipo de incidente e do nível de prioridade do incidente.
  
  
  Ficou claro?
  
  Abs