SóProvas

ID
695539
Banca
FCC
Órgão
TRF - 2ª REGIÃO
Ano
2012
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Segundo o ITIL, a central de serviços deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e também se os usuários estão satisfeitos e dispostos a concordar que o incidente possa ser fechado. Nessa fase, a central de serviços também deve:

I. Verificar e confirmar que a categorização inicial do incidente foi correta ou onde a categorização posteriormente revelou-se incorreta.

II. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o Registro de Incidentes esteja totalmente documentado.

III. Confirmar o impacto do incidente, incluindo o número e variedade de usuários afetados.

É correto o que consta em

Alternativas
Comentários
  • Livro SERVICE OPERATION ITIL V3

    4.2.5.9 Incident Closure 
    The Service Desk should check that the incident is fully resolved and that the 
    users are satisfied and willing to agree the incident can be closed. The Service 
    Desk should also check the following: 
    •  Closure categorization. Check and confirm that the initial incident 
    categorization was correct or, where the categorization subsequently 
    turned out to be incorrect, update the record so that a correct closure 
    categorization is recorded for the incident – seeking advise or guidance 
    from the resolving group(s) as necessary.  
    •  User satisfaction survey. Carry out a user satisfaction call-back or e-mail 
    survey for the agreed percentage of incidents.  
    •  Incident documentation. Chase any outstanding details and ensure that 
    the Incident Record is fully documented so that a full historic record at a 
    sufficient level of detail is complete.  
    •  Ongoing or recurring problem? Determine (in conjunction with resolver 
    groups) whether it is likely that the incident could recur and decide 
    whether any preventive action is necessary to avoid this. In conjunction 
    with Problem Management, raise a Problem Record in all such cases so 
    that preventive action is initiated.  
    •  Formal closure. Formally close the Incident Record.  
  • O Service Desk deve verificar se o incidente está totalmente resolvido e que os usuários estão satisfeitos e dispostos a aceitar o incidente pode ser fechado. O Service Desk também deve verificar o seguinte:

    • Encerramento categorização. Verificar e confirmar que a categorização incidente inicial foi correta ou, onde a categorização posteriormente acabou por ser incorreta, atualizar o registro de modo que uma categorização fechamento correto é registrada para o incidente - que procuram aconselhar ou orientação do grupo de Resolução (s), se necessário .

    • pesquisa de satisfação do usuário. Realizar uma pesquisa de satisfação do usuário de call-back ou e-mail para o percentual acordado de incidentes.

    • A documentação de incidentes. Perseguir todos os detalhes pendentes e garantir que o registro de incidentes é totalmente documentado para que um registro completo histórico em um nível suficiente de detalhe é completa.

    • O problema contínuo ou recorrente? Determinar (em conjunto com os grupos resolvedor) se é provável que o incidente poderia ocorrer e decidir se qualquer acção preventiva é necessária para evitar isto. Em conjunto com o Gerenciamento de Problemas, levantar um registro de problema em todos esses casos para que a ação preventiva é iniciada.

    • encerramento formal. Encerrar formalmente o registro de incidentes.

    Portanto a resposta correta é:
    D

  • Item I - Abordado na atividade Encerramento de Incidentes (Incident Closure), atribuído ao Service Desk
    Item II - Abordado na atividade Encerramento de Incidentes (Incident Closure), atribuído ao Service Desk
    Item III - Abordado na atividade Investigação e Diagnóstico (Investigation and Diagnosis), atribuído a um grupo de suporte

  • O Interessante é que os comentários bem antigos ficam mesmo com o passar do tempo. esses são da época de 2011/2012/2013, hoje em dia essa galera já posentou a caneta e ta só curtindo a vida. (parabéns há eles, espero estar um dia assim também)