Questão 697357

• Banca: FCC
• Órgão: TRE-SP
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TRE-SP - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Para se estabelecer as cláusulas do nível de serviço (SLA) em uma empresa, ao se projetar os detalhes dos níveis de serviço, é essencial definir

• A. os indicadores de qualidade.
• B. a linguagem de desenvolvimento do sistema
• C. o percentual de incidentes resolvidos, apenas.
• D. a listagem de incidentes resolvidos e não resolvidos.
• E. a quantidade de distribuições (releases) do sistema.

Gabarito: A

Comentários

• SLA - Acordo entre o provedor de serviços e clientes, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos.
  Para gerenciar um serviço, é necessário que o mesmo seja medido; e para que possa medi-lo, são necessários os indicadores de qualidade.
• "Só se pode gerenciar aquilo que se pode medir." Peter Drucker