Questão 709159

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-PE
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - MPE-PE - Técnico Ministerial - Área Administrativa
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Administração de Recursos Humanos em Gestão de Pessoas; Visão Geral da área de RH na organização

A qualidade percebida pelo público no momento de um atendimento pode conter duas dimensões: uma dimensão técnica, relacionada ao resultado do atendimento, e uma dimensão funcional, relacionada ao

• A. procedimento computacional.
• B. processo organizacional.
• C. resultado ambiental.
• D. processo emocional.
• E. resultado econômico.

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito - B
  
  Segundo Gronroos (1995), a dimensão funcional demonstra-se no "como" o cliente recebe o atendimento, bem como produto ou serviço. Assim, estamos dentro do campo de processos organizacionais.
  
  
  Ver:
  
  http://www.lgti.ufsc.br/planejamento/aulas/serv04.pdf
• As duas dimensões seriam:
  
  1. A interação dos colaboradores com o ambiente externo, por meio dos serviços prestados e/ou produtos disponibilizados.
  2. O bom funcionamento interno das organizações para a produção com qualidade ( processo organizacional).
  
  Bons estudos a todos.