Questão 717322

• Banca: FCC
• Órgão: TCE-SP
• Ano: 2010
• Provas: FCC - 2010 - TCE-SP - Agente da Fiscalização Financeira - Informática - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Conceitos Básicos em Governança de TI

Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de

• A. segundo nível solucionador.
• B. primeiro nível direcionador.
• C. segundo nível especializado.
• D. primeiro nível solucionador.
• E. terceiro nível direcionador.

Gabarito: D

Comentários

• Primeiro Nível Solucionador – Nessa frente de atendimento há um grupo de atendentes focados em resolver o problema no primeiro contato do usuário. Esses atendentes se utilizam de ferramentas complementares para dar suporte como bancos de dados, scripts, aplicativos específicos, além de treinamento. O objetivo é que o atendente encerre a ligação positivamente sem a necessidade de transferir o atendimento a outro profissional.