Questão 720469

• Banca: ESAF
• Órgão: CGU
• Ano: 2008
• Provas: ESAF - 2008 - CGU - Tecnologia da Informação - Desenvolvimento de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização.

Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível de Serviço.

• A. Monitoração do desempenho.
• B. Dimensionamento da aplicação.
• C. Planejamento do crescimento dos serviços.
• D. Projeção dos recursos.
• E. Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço

Gabarito: A

Comentários

• Do livro: Gerenciamento de Serviços de TI na Prática - Ivan Luizio Magalhães e Walfrido Brito Pinheiro:
  
  O processo Gerenciamento do Nível de Serviço pode ser divido nas seguintes subprocessos:
  • Revisão dos serviços disponibilizados.
  • Negociação com os clientes.
  • Revisão dos contratos de serviços com fornecedores externos.
  • Desenvolvimento e monitoração dos acordos de nível de serviço.
  • Implementação das políticas e dos processos de melhoria contínua.
  • Estabelecimento de prioridades.
  • Planejamento do crescimento dos serviços.
  • Definição do custo dos serviços em conjunto com o gerenciamento financeiro e da
  forma de ressarcimento destes custos.
• Giovani Barbosa esses subprocessos é da versao 3 da ITIL