A Central de Serviços é descrita pelo ITIL como uma unidade funcional que tem o intuito de ser o ponto único de contato para os usuários de TI. Dessa afirmação podemos imaginar que esta função exerce um papel fundamental na organização de um Departamento de TI, uma vez que contará com um número dedicado de pessoas que terão como atribuições principais: receber e internalizar uma série de eventos de diferentes naturezas, como visto nos processos descritos nas postagens anteriores (incidente, evento, acesso, dúvida, etc.), além de cuidar para que o serviço volte a sua normalidade o mais rápido possível.
Existem certas dúvidas sobre a Central de Serviço que devemos esclarecer para que se tenha o maior proveito de suas atribuições.
- Central de Serviço não é help desk! Um help desk tem como característica natural o fato de ser reativo, ou seja, agir quando provocado ou acionado. Não é esse o caso da Central de Serviço. Os sistemas/monitorações podem e devem interagir com a Central para que esta internalize, entre outros, os incidentes e as requisições de serviço de forma proativa, antes que o serviço de TI venha a ser degradado e esta degradação seja percebida pelo cliente.
- A Central de Serviço não recebe apenas ligações telefônicas! A Central de Serviço deve estar preparada para receber acionamentos por vários canais, a fim de permitir que de fato seja o ponto único de contato.
Fonte:
http://tiinteligente.blogspot.com.br/2012/03/itil-v3-operacao-do-servico-funcoes.html