Questão 720475

• Banca: ESAF
• Órgão: CGU
• Ano: 2008
• Provas: ESAF - 2008 - CGU - Tecnologia da Informação - Desenvolvimento de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Problemas possui como escopo o controle de problemas, o controle de erros conhecidos e o gerenciamento proativo de problemas. Um dos passos a serem seguidos pelo processo de Gerenciamento de Problemas é

• A. a monitoração do progresso do atendimento.
• B. a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.
• C. o atendimento dos incidentes encaminhados pelo segundo nível.
• D. o acompanhamento do Acordo de Nível de Serviço de atendimento.
• E. a implementação de mudanças na infra-estrutura para evitar que ocorram incidentes ou que incidentes que já tenham ocorrido voltem a ocorrer.

Gabarito: B

Comentários

• Fiquei na dúvida entre letra B e E. Ao meu ver as duas estão corretas.
  Alguém sabe o erro da letra B?
• Essa prova da ESAF se refere ao ITIL v2. O que estudamos atualmente e cai em concurso é o ITIL v3.
  
  Questões desatualizadas.
• Não se trata de desatualização pois ambas retratam a questão de problemas de forma semelhante.
  Ocorre no entanto que este gabarito está errado.
  A letra certa é a letra B.
  Problemas devem ser investigados a partir de sua causa raiz.
  A implementação de soluções que eliminem o problema passa por mudanças e liberação.
• Eu discordo de você, Fernando, pois a letra b) diz que:
  
  b) a pesquisa da causa e diagnóstico da solução para resolução do incidente.
  

  Isso é uma das tarefas do Service Desk (procurar a solução do incidente e fornecê-la ao cliente), portanto não pode ser gabarito da questão.

• Olá, pessoal!
  O gabarito foi atualizado para "B", conforme edital publicado pela banca e postado no site.
  Bons estudos!
• Fiquei com dúvida na "E" também, mas o erro dela é bem sutil. A implemantação de mudanças não é realizada no processo de gerenciamento de mudanças(Levando para o ITIL V3 - service operation) e sim pela gestão de mudanças(ITIL V3 - Service Transition).
  
  Bons estudos.

• A questão se refere  a versão  2 da ITIL portanto a letra B esta correta .

• Retirado do ITIL v3:
  
  4.4 Problem Management
  4.4.5.5 Problem Investigation and Diagnosis
  

  An investigation should be conducted to try to diagnose the root cause of the problem – the speed and nature of this investigation will vary depending upon the impact, severity and urgency of the problem – but the appropriate level of resources and expertise should be applied to finding a resolution commensurate with the priority code allocated and the service target in place for that priority level.

  Fonte: ITIL v3 Service Operation, p. 115

  Como podemos ver este é realmente um dos passos do processo de gerenciamento de problema, o que válida o gabarito B.