Questão 720481

• Banca: ESAF
• Órgão: CGU
• Ano: 2008
• Provas: ESAF - 2008 - CGU - Tecnologia da Informação - Desenvolvimento de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Na ITIL, o processo de Gerenciamento de Nível de Serviço deve prover pontos de controle que permitam avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade. Esses pontos de controle são co- nhecidos como Indicadores-Chaves de Desempenho, tendo como exemplos: o Índice de Serviços de TI fornecidos em conformidade com o Acordo de Nível de Serviços e o Índice de evolução do nível dos serviços de TI. Esses indicadores estão relacionados à perspectiva de

• A. eficiência
• B. efetividade.
• C. eficácia.
• D. economicidade.
• E. viabilidade.

Gabarito: C

Comentários

• Segundo o Professor Pedrosa (TImasters) a resposta está na página 308 do livro gerenciamento de serviços de TI na prática do Ivan Magalhães.
  De acordo com esse autor:
  
  => Eficiência
  - Índice de serviços de TI com Acordo de Nível de Serviço definido
  - Índice de disponibilização de resultados do ANS
  => Eficácia
  - Índice de serviços de TI fornecidos de acordo com o ANS
  - Índice de evolução do nível de serviços de TI
  => Efetividade
  - Índice de ANS elaborados e implementados
  - Índice de satisfação dos usuários com os serviços de TI
  => Economicidade
  - Índice de redução no impacto para o negócio devido a problemas com níveis de serviço
  - Índice de economia obtida.
  
  Acho massa que o Itil são 5 pdfs em inglês e aí a banca cobra o assunto ainda de OUTRO livro. Enfim, gabarito Letra "C".