Questão 726694

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 6ª Região (PE)
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - TRT - 6ª Região (PE) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

A definição ponto único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. Tipicamente gerencia incidentes, requisições de serviço e também a comunicação com os usuários, considerando a ITIL, se refere à

• A. Gerência de serviços.
• B. Gerência de incidentes.
• C. Central de atendimento ao cliente.
• D. Central de serviços.
• E. Gerência de TI.

Gabarito: D

Comentários

• Central de Serviços   Unidade funcional que esta envolvida em vários eventos de  serviço, função principal atender chamadas por telefone ou via web,  lidar com eventos e etc. Apoio aos funcionários no dia a dia, seu foco  é estabelecero serviço normal para o usuário o mais rápido possível.  
  Seus objetivos são :  
  o Registrar todas as requisições, categoriza-la e  priorização  para cada requisição.  
  o Fornecer suporte de primeiro nível. 
  Realizar  a investigação e o diagnostico inicial dos incidentes  
  o Escalar requisições para grupos tecnicos resonsáveis  
  o Manter usuários informados sobre o status de suas  requisições  
  o Fechar todas as requisições resolvidas
  o 4 tipos :
   l ocal(custo maior),
  centralizada(custo menor,  otimiza recursos),
  virtual(não possui posição fixa proxima  ao usuário) ou siga o sol(Suporte 24 horas custo baixo ex  na asia atende usuários até uma certa hora, após isso  outro local é responsável pelos atendimentos).   
• A questão fala de Funções da Operação de Serviços:
  
  • Central de Serviços (Service Desk) - 'Resposta da questão';
  • Gerenciamento Técnico - Incluem as pessoas que fornecem expertise técnico e fazem gerenciamento da indraestrutura de TI;
  • Gerenciamento de Aplicações - Gerencia os aplicativos durante seu ciclo de vida;
  • Gerenciamento de Operações de TI - Responsável pela gestão contínua e manuteção de uma infraestrutura de TI, para assegurar a entrega do nível acordado entre TI e negócio. Tem duas subfunções: Controle de operações e Gerenciamento de instalações.
• A alternativa correta poderia ser "Service Desk", a tradução para Central de Serviços mais atrapalhou que ajudou, no meu caso! :-)
• Complementando os colegas acima
  
  
  Segundo a ITIL v.3, "A central de serviço deve funcionar como um ponto único de contato para os usuários no dia-a-dia."
  
  
  Fonte: ITIL v.3, p. 157, livro Operação de Serviço.

• Errei por causa da tradução. :)