Questão 740101

• Banca: CEPERJ
• Órgão: PROCON-RJ
• Ano: 2012
• Provas: CEPERJ - 2012 - PROCON-RJ - Agente de Proteção e Defesa do Consumidor
• Disciplina: Direito do Consumidor
• Assuntos: Disposições Gerais do Código de Defesa do Consumidor; Política Nacional das Relações de Consumo

A empresa Buemba e Buemba Ltda. criou uma Ouvidoria Geral para receber informações dos adquirentes dos seus produtos sobre a satisfação quanto ao atendimento na comercialização e quanto ao desempenho do produto. Tal atividade, segundo as regras do Código de Defesa do Consumidor, caracteriza:

• A. criação de meios eficientes de controle de qualidade
• B. estabelecimento de mecanismos para controlar a segurança das vendas
• C. instituição de canais para angariar a satisfação da clientela
• D. obtenção de informações valiosas para aumentar a lucratividade
• E. coleta de dados para possibilitar a diminuição de preços em face da concorrência

Gabarito: A

Comentários

• a) criação de meios eficientes de controle de qualidade -correto
  
  Ouvidoria é um canal de comunicação e mediação entre a organização, seus públicos e a sociedade em que está inserida.
  
  O Objetivo e Propósitos da Ouvidoria
  Oferecer oportunidade aos usuários do serviço de apresentarem suas críticas, sugestões, reclamações, elogios e dúvidas atuando como agentes de mudança e fortalecendo os seus direitos.
  
  Os Resultados a Alcançar
  Ela representará um claro avanço para a cidadania e, aos públicos da organização, mais um auxílio no exercício dos seus direitos tratando todos os casos com transparência, personalização, ética, respeito, lisura, integridade e imparcialidade.
  
• De acordo com o dicionário Michaelis ombudsman/ouvidoria é: ombudsman- funcionário designado para receber e investigar reclamações dos cidadãos contra órgãos governamentais ou empresas. Palavra sueca, derivada de ombud, que quer dizer deputado ou representante. Geralmente é uma pessoa nomeada pelo governo a fim de investigar queixas e proteger os direitos dos cidadãos privados, mesmo contra a ação das demais autoridades. O termo também abrange qualquer pessoa que defenda os direitos individuais.
  Ouvidoria é o elo entre a empresa e seus clientes ou usuários de seus produtos e serviços. A Ouvidoria se encarrega de representar os clientes, seus pontos de vista e interesses dentro da Instituição.
  Cabe a ela assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos seus clientes e atuar como canal de comunicação, inclusive na mediação de conflitos.
  Cabe a Ouvidoria receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços da empresa.
  Deve ainda propor à empresa corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas em decorrência da análise das reclamações recebidas, objetivando assim melhoria na qualidade dos serviços prestados e fortalecimento do relacionamento entre a empresa e o cliente.
• Art 4, inciso V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;