Questão 753511

• Banca: FCC
• Órgão: MPE-AP
• Ano: 2012
• Provas: FCC - 2012 - MPE-AP - Técnico Ministerial - Auxiliar Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade do Serviço; Qualidade no Atendimento ao Público

Para o atendimento ao público ser considerado ideal ou próximo ao ideal, existem regras, que inclusive no caso brasileiro, têm Decreto e Lei regularizando ou estabelecendo regras mínimas.

Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até

• A. 180 segundos, obrigatoriamente.
• B. 90 segundos, obrigatoriamente.
• C. 90 segundos, se ele assim solicitar.
• D. 60 segundos, obrigatoriamente.
• E. 60 segundos, se ele assim solicitar.

Gabarito: E

Comentários

• REGRAS DO ATENDIMENTO - RESUMO
    Um atendente deve estar à disposição do consumidor em até 60 segundos, se ele assim solicitar (Art. 10 do Decreto 6.523/08.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. § 1o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. )
    O número de protocolo será informado no início do atendimento
    O atendente deve ser capacitado para realizar um atendimento eficiente 
    Caso seja necessária nova ligação, o consumidor deverá receber um novo número de protocolo
    É proibido solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente 
    O consumidor pode solicitar informações sobre os atendimentos anteriores e pedir gravações das ligações 
    As queixas serão resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis a contar do registro (ATENÇÃO para esse prazo, ele também costuma cair)
    Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição 
    O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
  Fonte: Decreto 6523/08 , que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC
• Alguém sabe como isso veio especificado no Edital? Veio mencionado o Decreto? Nunca vi esse decreto cair em concurso nenhum, já o assunto sim, porém bem genérico.

• Segundo o Decreto 6.523/08 (vou corrigir o colega M.S.)

  Presidência da República
  Casa Civil
  Subchefia para Assuntos Jurídicos

  DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008.

  Vigência

  Regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC.

  CAPÍTULO III

  DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

  Art. 8o  O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade. 

  Art. 9o  O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara. 

  Art. 10.  Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. 

  § 1o  A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos. 

  § 2o  Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções. 

   ...

  Portanto, a reposta correta é a LETRA D. Contudo, a banca disse que a resposta correta é a letra E, se não estou enganado. Mas, como pode se ver, ela está equivocada. 

   

• Coisa mais esquisita . Nunca vi alguém chegar no atendente e falar : Viu , quero que você me atenda em 60 segundos .

• Quem nunca ouviu: "um minuto, por favor" hahaah