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(1) Processo finalístico é aquele que impacta diretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo, o cliente perceberá imediatamente. Por exemplo, é o processo de atendimento ambulatorial em um hospital.
(2) Processo de apoio é aquele que sustenta os processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo, o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo, é a prestação de serviço de apoio de informática.
(3) Processo de gestão é aquele que é necessário para coordenar as atividades de apoio e processos finalísticos.
(4) Processo-chave são os processos finalísticos, de apoio ou de gestão que têm impacto direto no cumprimento da missão da organização, isto é, são fundamentais para a execução de sua estratégia e suas atividades de rotina.
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O gabarito dessa questão deveria ser "Errado" pois a limpeza das instalações não é um processo.
Segundo o CBOK "business processes focus on the end-to-end work, i.e., tasks and activities, across all functional boundaries to deliver customer value."
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Certo.
Processo de apoio é aquele que sustenta(tem participação) nos processos finalísticos e impactam indiretamente o cliente externo. Se houver falha num processo desse tipo, o cliente não perceberá imediatamente. Por exemplo, é a prestação de serviço de limpeza no ambiente em torno dos processos.
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De acordo com o CBOK, atualmente na versão v3.0, o nome correto seria processo de suporte, caso fosse um processo que sustentasse os processos primários ou outros processos de suporte, e de gerenciamento. Todavia a limpeza em si acredito ser apenas uma atividade de um processo maior de manutenção. Sendo assim também acredito que o gabarito deveria ser marcado como "Errado".
OBS: Ver item 2.1.2.2 do CBOK v3.0.
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Limpeza de instalações é algo que não entrega valor diretamente ao cliente, ou seja, não é algo visto pelo cliente final. É apenas um suporte a outros processos da organização (processos primários). Dessa forma, esse exemplo se caracteriza como um processo de suporte.
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Certo. Não agrega valor diretamente, ou seja, não é uma atividade-fim.