Questão 780109

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-RJ
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TRE-RJ - Técnico Judiciário - Operação de Computador
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Supondo que uma organização tenha processos aderentes ao ITIL
e possua uma central de serviços (service desk), julgue os itens a
seguir.

A central de serviços considera um erro como conhecido quando o erro já foi solucionado pelo processo de gerenciamento de problema, ou seja, o erro já foi tratado e disponibilizado para a central de serviços com uma solução definitiva.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• O erro da questão está em afirmar que para o erro conhecido existe uma solução definitiva quando o correto é solução de contorno
• Mas pode existir, sim, uma solução definitiva...
  
  O erro da questão está em definir Erro Conhecido como somente aquele que já tem uma Solução Definitiva, mas há também o caso de Erro Conhecido sem solução definitiva, mas com uma Solução de Contorno.
  
  ITIL v3: "Known Error: Successful diagnosis of the root cause of a Problem, and workaround or permanent solution has been identified."
• Complementando, certinho o Diego, deve haver para o erro uma solução definitiva ou uma solução de contorno. Apenas acrescentando, a questão também está errada ao dizer que é "o erro já foi tratado e disponibilizado", como foi transcrito pelo comentário anterior, o erro conhecido deve ter uma solução definitiva ou de contorno identificada, não necessariamente ela foi implementada.
• Erro conhecido: Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe uma solução de contorno documentada.
• • Incidente: uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI;
  • Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes;
  • Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno ou solução definitiva;
  • RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou algum aspecto do serviço de TI;
  • Evento: uma mudança de estado a qual possui significado para um serviço de TI.

• Em nenhum momento ele utilizou "somente", "única", ele disse que há a solução alternativa, mas pode haver solução temporária, solução definitiva.

  Erro Conhecido, um problema que possui causa raiz e soluções DOCUMENTADAS.

  Pesquisei e vi que quando é encontrada a causa raiz desse erro, é disparada uma requisição de mudança para ser implementada a correção.

• Na boa galera, para mim esta questão está corretíssima...se o erro já foi tratado e disponibilizado para a central de serviços, é óbvio que ele já foi corrigido e implementado (sua solução)...e por se tratar do cespe, não importa que problema conhecido possa ser com solução definitiva ou de contorno, pois todos nós sabemos que uma questão do cespe não precisa estar completa para ser considerada correta. Gabarito errado. Adianta nada ficar fazendo gabarito reverso, pois na hora em que o grupo de engenheiros criou o ITIL e descreveu o processo gerência de problema, era exatamente no que a questão descreve que eles estavam pensando em resolver.

• Concordo com o companheiro Mario Verdibello, para mim essa questão esta correta.

  Vamos seguindo na fé !

   

  "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
  Força e Fé !
  Fortuna Audaces Sequitur !