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Questão que exige interpretação, pois ao pé da letra "minimizar o impacto do incidente nas operações de negócio" é objetivo do processo de gerenciamento de incidentes.
Objetivo primário da central de serviços segundo "Service Operation", p 199:
"The primary aim of the Service Desk is to restore the ‘normal service’ to the users as quickly as possible."
Quanto ao impacto nos negócios, por tratar do gerenciamento de incidentes, este objetivo do processo também passa a ser objetivo da função central de serviços:
"The primary goal of the Incident Management process is to restore normalservice operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on business operations" "Service Operation", p 86.
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Eu errei ao marcar o gabarito e acho que erraria denovo... não entendi porque não é função do Gerenciamento de Incidentes...mas como o colega disse a questão não falou em momento algum sobre objetivo principal...
Gerenciamento de Incidentes
Objetivos
- Restaurar o serviço ao seu nível normal o mais rápido possível
- Minimizar o impacto negativo dos incidentes sobre as operações do negócio
- Fornecer um nível de serviço com maior qualidade, apoiando o cumprimento do SLA
- Detectar, Categorizar e Priorizar Incidentes
- Se o Incidente não puder ser resolvido rapidamente, ele pode ser escalonado
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Acho que está havendo confusão entre processo e unidade funcional.
O Service Desk (Central de Serviços) é uma unidade funcional que está envolvido em diversos processos, dentre os quais, o processo de Gerenciamento de Incidentes.
Portanto, não há nenhum conflito em a Central de Serviços ter como objetivos em determinada situação, os objetivos de um determinado processo.
É exatamente esse o caso que a questão coloca. A Central de Serviços está, no caso, executando o processo de Gerenciamento de Incidentes.
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Um detalhe que eu reparei, mas não sei se estou viajando: na questão fala em minimizar o impacto nas operações de negócio. No glossário do Itil 2011, fala que o gerenciamento de incidente objetiva minimizar o impacto no negócio. Por isso que essa questão não deve ser confundida com o gerenciamento de incidente.
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Prova: CESPE - 2013 - CNJ - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
Disciplina: Governança de TI | Assuntos: ITIL v. 3;
Ver texto associado à questão
O processo de gerenciamento de problema, no ITIL, tem como principal objetivo solucionar imediatamente cada incidente reportado, mesmo que, para isso, seja necessário criar solução temporária ou de contorno.
errada
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é uma questão chata realmente, mas veja que de fato isso realmente é um dos objetivos do Service Desk. Se o cliente detectou um incidente e ligou para a Central de Serviços, está vai detectar o incidente e verificar se é um erro conhecido e se tem condições de resolver logo naquele momento, se for um incidente simples, um incidente já conhecido, o pessoal do SErvice Desk terá condições de resolver, caso contrário aí sim terão que passar para outros especialistas resolverem (gerente de incidentes). Se os incidentes já estiverem mapeados no primeiro nível, e se o pessoal do service desk tiver condições de resolver, beleza é valido isso.
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Gabarito Certo
Isso está no Gerenciamento de incidentes do ITIL:
O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.
Garantir que os melhores níveis de disponibilidade e de qualidade dos serviços, sejam mantidos conforme os acordos de nível de serviço é também uma tarefa da gerência de incidentes.
É importante que o Gerenciamento de Incidentes conheça e seja informado de quaisquer mudanças.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !