Questão 780121

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-RJ
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TRE-RJ - Técnico Judiciário - Operação de Computador
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

A respeito da área de operação de serviço do ITIL, julgue os itens
que se seguem.

O provimento de um meio para os usuários requisitarem e receberem serviços faz parte do processo de cumprimento de requisição.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• cumprimento de requisição
  
   

  (Operação de Serviço da ITIL) O processo responsável por gerenciar o ciclo de vida de todas as requisições de serviço.

• Cumprimento da Requisição (Request Fulfillment Process): "The purpose of Request Fulfillment is to enable users to request and receive standard services; to source and deliver these services; to provide information to users and customers about services and procedures for obtaining them; and to assist with general information, complaints and comments."  Gabarito "C".
  (Fonte: An Introductory Overview of ITIL ® v3, pag 31)
• O processo "Cumprimento de Requisição" compõe rol de processos da "Operação de Serviço". Na obra "Implantando a Governança de TI" dos professores Agnaldo Aragon e Vladmir Ferraz, esse processo (Cumprimento de Requisição) é definido assim: Trata requisições dos usuários que não foram geradas por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitação de serviço ou de uma simples solicitação de informações.
  
  Cabe ressaltar em nota que na versão anterior da ITIL, as requisições de serviços eram tratadas da mesma forma que os incidentes, o que foi resolvido na ITIL V3.
  
  Questão correta.
• Olha que pegadinha danada!
  Quem provê o meio é a central de serviços, mas gerenciada pelo processo de cumprimento de requisição, já que service desk é função, e não processo!